创建一种友善的文化
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几年前，我了解到知识有三个阶段，或叫三个K，能够极快地界定你对某个主题的认识程度。每当我为某个重要的问题绞尽脑汁时，脑海里就会冒出这三个K。
知识的三个阶段是这样的：
●K1：你知道自己知道。
●K2：你知道自己不知道。
●K3：你不知道自己不知道——这是三个层次中最吓人的一种！
有个简单的方法可以让你理解这一范例：
你知道自己知道：我知道青霉素是一种神奇的抗生素，它可以用于治疗常见病症以及预防传染。
你知道自己不知道：我知道我不知道青霉素的化学结构，或是它实际上是通过什么方式杀死病菌或直到我查阅了资料以后知道垃圾桶里发霉的香瓜上长着最好的青霉素的品种。
你不知道自己不知道：世界上有几十个所谓的原始部落，他们远离现代文明，甚至不知道有青霉素的存在，不知道这种东西可以防止他们死于伤口感染和小病——因此，他们不知道自己不知道。
每当我思考企业文化时，这三个K令我颇为震惊。你不知道自己不知道的情况太过普遍了，而当企业没能发挥自己的潜能时尤其如此。而令人头疼的是，这样的情况常常发生在对企业至关重要的基础部分。
当谈到对员工友善的重要性时，许多企业似乎停留在知识的第三个阶段。他们不知道同事是成功的基础。相反，他们把同事看成是一种支出项目，尤其是当他们制订养老基金时更是如此，像航空企业一样。最近，一名高级空乘人员告诉我说：“我以前感觉自己还像资产，而现在感觉完全像负债。”
而像星巴克这样的组织却有着截然不同的情况，他们从很早就开始向兼职员工提供健康福利！一次，我听到一位巴员说：“他们不但提供弹性工作时间，还有健康保险！”
另外一些企业停留在知识的第二个阶段。他们知道同事的价值，但却不知道如何向同事表达赞赏。在我们企业，我们知道员工是我们最重要的资产，也力图在日常工作中通过一种友善文化得以体现。
仅仅隔了几天，在理查德服装店，我站在被我称作通往“天国的阶梯”的底层，前面是女性服装销售柜台，我冲着罗布·里奇（Rob Rich），一位已经在服装店工作了许多年头的销售同事，他当年的销售业绩取得了很大突破，我握住他的手，说：“干得漂亮，罗布！你真的很出色。太感谢了！”这些话似乎发自肺腑、脱口而出，很自然地就冒了出来，因为他的确干得漂亮，而我也知道这两句表扬的话会让他感觉很棒。他的销售业绩一直在不断攀升。
我们总是按照这样的方式做事。我看到德布拉·甘佩尔（Debra Gampel）这么做，还有许多其他人也是如此，因为他们充分理解了简单而直接的赞扬的力量。我们大家都在试图友善待人。
如今，我知道没有哪家企业会故意让自己对同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企业能真正做到将友善待人、经常赞赏可贵的同事当做企业战略的呢？不多。因此，只有很少的一部分企业真正创建了一种友善文化。你需要鼓励企业高层带头，通过特意而积极的表示和行动传递友善，直到企业创建一种环境，让人们彼此之间真正地、始终如一地相互体谅。
许多人是从他们的父母那里，或是从幼儿园教师、宠爱他们的保姆那里得知友善文化的，他们承认许多企业都缺乏这种文化，并对这种文化满心向往。几年以后，一些人告诉我们，我们的环境太友善了，以至于经常让同事感觉自己比在家还舒服。这说明，你的家庭环境可能有些不正常，因此才把服装店看成是你一直向往的一种正常的家庭环境。如果你的家庭很正常，你就会把服装店看成是家庭的延伸。
当然，如果你习惯了在犯错时受到严厉指责，或总是被差来遣去，应该花点时间调整一下。你总是在想，如果自己承认目标难以完成，有一天终会被解雇，或是自己担心的事总有一天会发生，这是因为在你那非常不正常的家庭环境中，每当你做得不合适，就会挨巴掌或遭奚落。
然而，一旦你适应了友善文化，你就会感到意气昂扬——“抬举”而非“奚落”——相信我，你将再也不想离开，永远都不想。
那么，什么是友善的文化呢？只有在以下三种情况成立时，才是友善的文化。
（1）拥有一种“悦人者”的心态。
（2）建立个性化的人际关系。
（3）保持谦逊。
拥有一种“悦人者”的心态——这句话是指人们之所以想做友善之事就是想要表达一种友善之情。这种思维方式是组织里的每一个人都始终如一保持着良好的礼貌习惯，他们习惯于取悦他人。当他们之间交流时，管理者和同事们使用诸如“劳驾”，“请”，以及“要帮忙吗？”之类——表示我们竭力取悦他人的正面措辞。
员工们怀着悦人者的心态，就会总想着向同事伸出援助之手。法比奥就会对斯蒂芬说：“早点回家，我知道今天是你儿子生日，我很乐意能帮你代看店。”而到了下个月，斯蒂芬会对法比奥说：“我知道你今天想去参加那场垒球比赛。我会把那张加急订单用UPS发到加利福尼亚，好让它今晚就能到。你走吧。”于是，一个令人愉悦的举动时常在你恰好需要的时候，反过来拥抱你。
员工之间能始终如一地彼此礼貌相待，这是非常重要的事，并不是只有当屋外阳光灿烂的时候如此，即使是下雨天或有暴风雪时，礼貌的员工依然是有礼貌的。过去，我的母亲将礼貌提升到新的水平。她会在收到感谢信后向对方回复一封感谢信。我们常常打趣她说：“妈妈，他们感谢的是你。你为什么还要感谢他们呢？”而她却说：“我高兴这么做。”
还有一件事是，没有人想要心怀叵测地伤害他人。例如，一个友善的人将永远不会使用“恨”这个词。一天，我正在形容自己对吃鱼的憎恨时，我最小的孙子莱尔对我说：“爷爷，‘恨’是一个脏字。”我完全同意，说这个字可是件不礼貌的事。但是，我真的不喜欢吃鱼。我更喜欢鸡肉——事实上，我爱吃鸡肉。
我所认识的最棒的悦人者应该是我的外婆。她总是慷慨地给予——无论是打塔牌还是一笔急需的借款——从未想过要任何的回报，除了高兴地听到我们如何分享她源源不断的礼物。她给了我和妻子以及比尔夫妇“给予的礼物”，而我们试图将这份礼物一代一代传下去。如今，我们和家人玩金罗美牌、扑克或桥牌。我的外婆活到89岁，她的脸上永远挂着灿烂的笑容，即使是在她晚年在轮椅上时亦是如此。比尔亲切地称呼她为“太阳花”。
建立个性化的人际关系——这是指人们在交往的时候，不是根据对方的工作职责，而是把对方当做真正的人。人们对拉尔夫的了解，不是当做一个买鞋的采购人员，而是当做一个喜欢划小艇、有一对八岁双胞胎女儿的人。迈克尔也不是一个负责应收账款的会计，而是一个喜欢吃芒果布丁的马拉松者。我们并不把这些关系看成是部分的，而是把它们看成是整体的。在整个关系中，人们结成了私人关系。这是至关重要的，因为我们相信，如果不能建立个性化的工作关系，就无法进行有效的沟通。而没有沟通，组织将如同一潭死水。
如果你是营销部门的负责人，我是销售部门的负责人，我们俩之间只是当有好主意要分享时才走到一起，那么我们能推动企业向前发展吗？或者我们需要以某种方式将相互之间的关系个性化？我无法想象，和一个我不曾花时间当做完整的人去理解和了解的人如何共事。
从很大程度上，归根结底是共鸣。在我职业生涯的早年，我认为你就应该理解某人——然而后来，我逐渐明白共鸣比理解的意义更为广泛而深远。共鸣的感觉引发了我所说的五个C：
●关心（Caring）
●同情(Compassion)
●合作(Cooperativeness)
●前后一致(Consistency)
●现金(Cash)（开个玩笑！就是想看看你是否在共鸣方面和我保持一致）
建立个性化的人际关系意味着你试图发现对每一个人来说最重要的事是什么，以及他们的感受又如何，并找到一种独特的方式去“拥抱”他们，让他们认为，“哇，他们关心我，他们真的关心我，这是个多么友善的工作环境”。
为了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以换掉深蓝色徽章的西装外套，或是拆掉许多地方的铝制墙板，然而，你需要了解他们内心的愿望和为此付出的艰辛，并向他们表达你真正的关心。
你对你的同事了解有多少？你真正了解的有几个？
保持谦逊——这是一种极不受重视的价值。所有人都听说过在飞机上重量级人物坐商务舱和头等舱而其手下坐经济舱的企业。或一些妄自尊大、以自我为中心的领导者和管理者，不停地要求他们的员工干这干那，却从来不花时间对员工的辛勤工作表示认同。在这种严苛的领导下，工作仅仅是工作而已，而不是职业，员工们对同事或对企业几乎没有或根本没有忠诚可言。
我们对“谦逊”的定义是，在这种环境下的人们，尤其是领导者和管理者，认为他们并非什么都了解，而所有员工不但愿意而且真正做到鼓励他人取得成功。人们不再说自己或自己的企业是“最好的”，而是千方百计地谋划新主意。领导者会坦然地说，“我不知道”或“既然你已经指出了，我改了主意。”这意味着你不是抢了本该属于别人的荣耀，而是站在某人的身后，不是总让自己成为公众注意的焦点，而是让他人在镜头前闪烁发光。要有一种团结友爱的精神和一种先人后己的精神。这种精神意味着勇于承认错误，意味着勇于道歉。
如今，做这些事情可不是那么容易，我们也并不总能做到完美无缺——事实上，很多时候，要记住，这么做相当困难，除非你发自内心，本能地想起来。然而，这些事的确很重要。
有了谦逊，所有人都感到了一种鼓励，促使他们感觉到平等。这意味着，无论你的职位有多高，应处处先为别人着想，或在想到自己的时候同时为他人考虑。我们并不喜欢头衔。我的兄弟比尔喜欢在自己的名片上印上“教练”二字，在向别人介绍时，称自己是“你最喜欢的袜子销售员”。对我们而言，称呼姓氏是一种谦逊的方法。有时候，员工叫我米切尔先生，我会请他们叫我杰克。把老板称作“先生”感觉有些不舒服，有点羞辱。在我们看来，尽一切可能为老板和员工提供一个公平的舞台是非常重要的事。
我们是朋友
最后，当这三种成分——悦人者心态、个性化的人际关系和谦逊——都具备了，员工就会经常和他们的同事或朋友成为彼此之间真心喜欢、相互依存的朋友。因此当黛比·马萨发现安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有时干脆误了家里的晚饭的时候，一天晚上，她打电话给安吉说：“听着，我顺道经过，给你带了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了。”安吉对黛比为她和她丈夫的吃饭问题操心感到异常感动——当然还有令人垂涎的烘肉卷！
我没有一天——甚至是一个小时——不把同事当做是自己的朋友。在一个真正的友善文化的环境中，这样的感情从四面八方如潮水般涌来。自上而下（从领导者到团队）、横向（同事和同事之间）以及自下而上（从团队到领导者）。友善文化必须在企业的整条“带宽”上蔓延。
领导的作用就是对这种文化进行管理。例如，如果有人越界而且做得非常恶劣或是“丑陋”（我明白大多数时候，人们不知道他们的表现是恶劣的），就需要我们在私底下和他们平静地谈谈。
当你营造了一种友善的文化，你就会吸引到一流的、积极的员工，而他们也从此不再想离开你。同时，由于员工心里感到舒服，便会对工作竭尽所能，生产力也会得到改善。当员工对这种充满愉悦的环境心生感激时，他们就会有所报答。于是，他们会拥抱你的客户、供应商、邮递员等。在理查德，我们有一位很棒的邮递员，名叫格伦，一位同样很棒的UPS司机名叫库尔特，以及一位很棒的FedEx司机加里。因为我们的友善，他们都感觉自己是团队的一分子。当我们出现紧急情况时，他们所给予我们的拥抱令你难以置信。不知怎的，他们总能为我们找到令我们心急如焚的丢失的包裹或信件。
当客户在评论我们服装店时，总是愉快而肯定地说：“你们有一群最友善的员工，他们每一个人都能和其他人和睦相处。”我们赞同地说：“这儿有许多拥抱在发生！谢谢关注！”
正因为如此，我的父母埃德·米切尔和诺尔玛·米切尔在谈到我们第一家小服装店时才会说：“这是个能让人购物愉快的地方。”而我又为什么会说：“这是个能让人工作愉快的地方！”
我们长大后，将标识中的话改为“一日客户，终生为友。”而我喜欢说：“一日同事，终生为友！”
我们是怎么找到这些朋友的呢？请听下回分解。