商务电话沟通技巧 淘宝客服沟通技巧
在整个商务电话沟通中，你的心态将对结果起着至关重要的作用。尤其在电话营销中，员工之所成功是因为客户对员工有信任感。其中起决定因素的是员工的心态。
(1)热忱
工作人员在进行电话沟通时，应该让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱。电话营销人员尤其应该如此，因为所有的客户，不论是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买商品时会担心自己作错了决定，他们本能地会对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。因此，当他们听到一个热忱的声音努力让他们明白所需要的是什么，并且让他们知道作了一个正确的决定，他们才会真正让你知道自己的真正需求。
(2)自信
对于电话营销人员来说，销售是信心的传递，情绪的转移。客户是否购买你的产品也是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得通过你已经对你的产品产生了否定情绪。
一个电话营销人员能否很好地销售他的产品，往往在于对产品信任的程度。当你所销售的产品给你带来了方便、价格也公道、服务也很好，你就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在行销时，你的语调可以使你的客户相信使用这个产品就真的这么好，并且毫不怀疑。
(3)真诚
任何的方法、技巧的作用都不会大过你的真诚。在电话营销人员在与客户进行沟通的过程中，要让客户相信你说的每一个细节。有一个做咨询方面业务的人员说他在多年的销售工作中，一直努力让自己的每一位相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。
电话邀约还有另外的常见的技巧，大家可以参考。
技巧一，让自己处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，帮助你进入对方的时空。
技巧二，在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让对方觉得你和他是同一级别的。
技巧三，判别通话者的形象，增进彼此互动，从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象。判别形成之后，再给对方适当的建议。
技巧四，表明不会占用太多时间，简单说明：“耽误您两分钟好吗?”
技巧五，语气、语调要一致。在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以方言回答，则应马上转成方言和对方说话，有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法。
技巧六，善用电话开场白。好的开场白可以让对方愿意和你多聊一聊，如果想多了解对方的想法，不妨问：“最近推出的投资型商铺，请问您对此有什么看法?”诸如此类的开放式问句。
如今淘宝是已经深入每个人的生活了的，即使没有自行登陆过，但是也是从这上面购买过东西的。它之所以方便不仅是选购方便，而且咨询问题也是很便利的，每家店都有专门的淘宝客服，相信不少人也是与之打过交道的。有的人会经常去一家店购买，因为觉得质量不错，尤其是客服的服务做得好，但是也要的是因为客服的原因而导致人不愿意进店选购的。因此我们说淘宝客服是关键的所在，那么对于淘宝而言，淘宝客服沟通技巧有哪一些呢?
首先是对于顾客的进入使用一定的欢迎语，最好是能够加上笑脸的，这样看上去更加的灵活生动。然后是注意与顾客的对话过程，既然顾客选择了对话，那么基本上是已经选定了想要深入了解的。在这一过程当中一定要做到知无不言的去回答顾客的问题，解其惑才是重点，当然都是要说一些好的方面的，尤其是注意一些评论顾客身材的敏感词汇不要使用。
1.欢迎语
A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5.物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
很多客服往往都有遇到还价的情况，这似乎是大众的一个共性问题，但是如果这一问题处理的不好，也是很容易导致顾客掉头就走的。这时候可以从质量方面下手向顾客介绍，然后说明价格无法调动，但是货品是包邮的。不管怎样，都不要直接跟顾客说不能还价这样的话语，这也是一个必须要掌握的客服的沟通技巧。不管在什么时候遇到什么样的问题，作为客服人员都要耐心的回答。尤其是在淘宝这样激烈的竞争环境之下，尤其要抓住每一次机会去留住顾客。
销售电话沟通技巧
电话沟通中，为什么要绕过电话沟通的障碍呢？因为真正能决定是否购买、能承担购买责任的是对方的负责人，只有找到负责人，才算是沟通的开始。在电话沟通中，尤其是初次沟通，找到你“真正的客户”才是关键。但很多时候，在找到他们之前，接通电话的往往是秘书或者接线员，当我们一提到“销售”，接线员就会习惯性地挂断电话，给我们的销售工作带来麻烦，但是，如果我们略施小计的话，就可能顺利跨过障碍。
那么，销售人员究竟该如何顺利突破这些障碍呢?其实，只需下面这六句话:
1.自报家门的话
销售员在自报家门的时候，不妨引用一些名人名句作为开头语，如此一来，还能彰显出自己的专业水准与学问修养。然后，再用充满自信的语气为公司产品做好宣传工作，这样就会让人对其产生信任之感。例如，销售员可以这么说:“您好!我是甲公司销售部经理，关于我们两家公司合作的有关事情，我希望能与你们公司的王总直接对话，请您转接一下，好吗?”
2.对“参谋”说好话
这里所谓的“参谋”，就是指秘书。时至今日，几乎所有企业的秘书都能起到很重要的作用，他们是决策层与外界沟通的纽带，并且，有些时候他们还充当决策者“参谋”的身份。所以，销售员有必要学会与“参谋”进行沟通。当电话接通时，销售员最好学会对秘书说好话，说话有礼，语气不紧不慢，尽量跟他们打好关系，这也方便你与决策者更好地沟通。
3.巧妙地回电话
“刚才你们李总好像给我打了一个电话，可是因为我当时有事忘了接听，你能帮我转接一下吗?”不管你的手机是否被李总打过，接线员都会慎重对待，并帮你连线李总。这种不知虚假的打电话方式就比较取巧，也很容易直接与对方公司的领导层进行沟通。当然，这种方式也并非百分百灵验，因为有些谨慎的秘书可能直接向领导者询问一番电话的来源，才会决定是否打过去。
4.“私事”
当销售员以私事或领导老朋友的身份打给接线员，再明确地指出领导者的姓名，例如，“找王先生……”这就让接线员潜意识地认为你很可能就是领导者的好朋友、老关系等，进而达成与领导者直接连线的目的。
5.“死缠烂打”
目前，绝大多数企业聘用的秘书都是由女士担任，而女士一般都有感情用事与容易心软的特点。如果销售员在跟女秘书打电话的时候反复交流，不断地打电话，自然就会与女秘书建立一种“熟人”的关系，当她被你打动后，自然会愿意为你联系领导者。
6‘灵活赞美
在这个社会上，几乎所有人都喜欢被人赞美，销售员就可以通过合理地赞美他人，从而敲开对方的心门，最终完成销售工作。所以，大多数时候，销售员最好多夸赞一番接线员，例如，“你的声音真动听，好像某电影明星的声音呢!”
目前，因为各行各业都有销售员，随着互联网的普及，越来越多的公司领导人被销售员的电话所困扰，甚至产生厌烦心理。所以，对于电话销售员来说，要想直接与真正的领导者电话联系并不是一件容易的事情。可是，只要肯用心，成功的大门就会为你打开。