4s店售后沟通技巧
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ORDER BY score DESC, wp_posts.ID ASC
limit 10
客户通常有许多事情要告诉我们，比如他要解释自己的需求或者抱怨。但是，如果这时候你充耳不闻，毫无反应，敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。下面分享了4s店售后沟通技巧，来看看吧。
4s店售后沟通技巧
1.倾听
在倾听方面应该做到：
关注客户，进行反馈
反馈的时候，你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。如果客户在说话的时候，突然间有一两个字表达不出来，你替他讲出来了，这时候，客户就知道你是真的在听他讲话。
集中在相关的信息上
因为客户主要的需求还是要让你为他修车，所以你要集中掌握一些相关的信息。
弄明白不理解的地方
如果客户讲了些你不明白的话，就要重复他的话，问他是不是这个意思。
回答客户所提出的问题
客户在让你修车的时候，他会有很多问题要问，这时候，你要掌握相关的知识来回答他。
站在客户的角度看问题
这也是维修接待员的职责之一。前边说过，如果维修车辆的话，通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。因此要提供给客户两三个维修方案，让客户自己作出决定。因为客户可能有经济上或者时间上的问题，所以要站在客户的角度为他着想。
2.提问的技巧
提问的技巧包括很多种：
描述性问题式
运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。
是否问题式
当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。
总结陈述式
通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。比方说，你问客户：“是不是当车速达到60公里时速以上时，毛病才能觉察出来?”这就是总结陈述式的问题。
3.跟踪回访的技巧
客户问题的处理中，首先讲的是跟踪回访。4S店里流程管理的最后一步就是进行跟踪回访，通常是使用电话回访的。
首先，打电话的时候，必须先作自我介绍。
如果知道客户姓名，要用他的姓名来相称。但是中国人不会连名带姓都称呼，而是用他的姓氏来称呼。
告知经销商的名称。
说出客户车辆的型号。
表达关心客户对产品或者服务是否满意的意愿。通常来说，在车辆维修以后的五天内，应该打这个回访电话。电话中就要问客户满不满意，但是，有很多人认为，必须询问具体的维修情况。可是一般来说，不应该问那么具体，问一下车辆总体的运行状况怎么样。
在电话回访的过程中，要听取任何问题，或者让客户用回访的信件进行联系。
如果客户满意的话，就提醒客户下次来经销商处进行定期保养的时间。当然，如果客户不满意，就不能这样做，否则会给客户火上加油。但是，回访的时候，如果客户对上一次的维修感到满意，你就可以和他产生一个新的预约。
最后，在结束电话以前，必须感谢客户使用经销商所提供的服务。
要使客户确信自己会一直受到关心，你所做的一切都是基于关心客户车辆的运行情况。
4s店售后客户投诉处理技巧
1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。
2.事前准备—必备工具(如笔，记事本，电脑，录音笔)，记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。
3.及时回应，如果你让客户等太久，他就会越生气。
4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。
5.让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。
6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
7.不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应;若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。
8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。
9.寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。
4s店售后沟通要点
信息沟通
企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户讲其需求或要求的信息反映给企业。进行一对一定制化，根据企业的要求进行量身定做适合其要求的客户管理系统，接着再派专人对企业员工进行培训，教员工使用。假如企业在后续的使用中遇到问题，有专人客服进行一对一的解答后再将问题移交给技术部和企业接洽。
问题沟通
问题沟通是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将企业意见反映给企业。相信每一个客户在使用过程中都会遇到这样那样的问题，在遇到问题的时候及时进行沟通是一个不可忽视的问题，因为没有及时得到解决的问题不仅让客户不满，还会增加企业的负面影响，对客户提交的所有问题进行一对一的跟踪，能够及时的给客户一个满意的答复。还通过电子邮件，电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，最后通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员。
情感沟通
情感沟通企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业感情依恋。依各种研究表明，有时候客户选择一个品牌的物品是因为情感因素的影响，比如习惯，偏好。