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售后服务的沟通技巧

1. 售后服务的沟通技巧


售后服务就是维护客户的,如果没有将客户维护好,就是不合格的。不管出现什么原因,客服要做的是放低自己的姿势。下面来看看售后服务的沟通技巧吧。


订单信息确认,发货通知


在顾客下单后,一定要主动向客户再次确认订单信息,以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机短信等通知客户,不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉,还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客对店铺的印象。


及时进行跟踪回访


很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。


在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。


售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。


收到好评时也要回复


除了系统自动回复的好评之外,对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评,客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。


收到差评时摆正心态


要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客,和推卸自身责任,不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。认真去了解顾客给差评的真正原因,是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。


最后,通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。


2.如何提高售后服务的沟通技巧


1、处理速度


新闻讲求时效性,处理差评又何尝不是呢?有的店铺之所以可以让售出上万件的产品的差评率控制在1%以内,除了产品质量本身过关之外,还有一个重要的原因,那就是这些店铺通常会安排人员实时查看顾客的评价,一旦发现差评,便尽快安排客服人员进行处理。


2、主动取得联系


除了马上着手解决之外,客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通,而且毕竟是店铺对顾客有所求,所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。


3.售后服务的沟通要点


漏发、发错问题


很多商家店铺都有几元的小商品,一般买家买其他商品看见中意的会加购这些,也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的,发货时就容易疏漏,对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时,卖家要主动提出补发,不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外,详情页内容的排版也是一个重要的因素。


商品轻微瑕疵、质量问题


天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细,发货前多么认真的检查,总不能保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的,衣服纽扣掉了,某些地方的接缝处开线了,哪里有点污渍等。这类的小问题,给买家换货来回运费成本太高,和把技能置之不理,逃避责任。


此类问题不大,对买家影响不严重的,售后尽量与买家商议让买家自己解决,例如衣服开线了,你可以建议买家去裁缝店修理,并承诺赔偿买家双倍修理费用,不是特别刁难的买家很多都能接受,而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货!


缺货问题


库存不足这个问题也是很难避免的。也许买家在咨询时这件商品还有好几个库存,但是2分钟后,当买家正准备下单付款时,就卖完了,如果你直接和买家说缺货了,买家会认为你是在耍他。


鉴于缺货问题建议是不要用旺旺沟通,无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时要自称是仓库发货人员,对买家也不要直接说缺货,要以其他委婉方式表达。

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