掌握中国人性的管理:尊重而不盲从

经常向总经理们提出这样的问题:“如果您讲什么,干部们总是百依百顺,您觉得怎么样?”他们几乎没有例外地都会表示:“不好,这样不好。”追问原因,则会得到同样的答案:“我迟早会被这些人害死!”这真是中国人的智慧。

换一个角度,请教这些总经理:“如果您讲什么,干部老是有意见,您觉得怎么样?”他们通常都不需要考虑这个问题,马上回答说:“那怎么行,存心要捣蛋,那还得了。

其实,总经理心中明白,自己并不是万能的神仙,那能担保所有的决策都十分正确?依中国人看法,神仙打鼓也有失误的时候;所以部属百依百顺,对主管说来,真是危险万分。无论什么事情,只要总经理开口,干部便不动脑筋,顺口叫好。如果总经理的决策是对的,当然很好,表示上下一条心,步调一致。若是总经理的决策是错误的,不免会被这些有口无心的Yes Mam害得死死的?

当然,总经理心里也有数,自己再笨再蠢,也不可能所有决策都错。干部样样有意见,很明显的是存心不合作,自然难以忍受。

干部完全听话,不好;完全不听话,也不好;必须把“听话”和“不听话”做一番合理的安排,才能合乎“中”的道理。

总经理不欣赏“几事都有意见的干部”,正如唐明皇有一回忍耐不住,大声指责高力士:“每一件事情都依你的,朕还当什么皇帝?”部属样样有意见,就算真的比主管高明,也会弄得主管没有面子,因而老大不高兴。

然而,总经理也不放心“凡事都说好的干部”,特别是那些“话还没有讲完,他那边就已经答好”的人,更是叫人担心害怕,所谓轻诺寡信,大概就是这一型干部的写照。

总经理最欣赏也最放心的干部,是那些“应该听话的时候听话”而“不应该听话的时候不听话”,也就是“听话听得合理”的干部。部属“有所听有所不听”,才能得到上司的信任与赏识。“有所听”是“作用”;“有所不听”则是“根本”。我们深深懂得“本立而道生”,因此更应该切实把握“根本”的“有所不听”,而不是处处留神“作用”的“有所听”。着重“有所听”,就狠容易落人“唯唯诺诺”的“歧途”。因为存心听话,就很难把握做到“如果不合理,便不要听”的地步。

时时以“有所不听”为念,才能够不马上答腔应好,而冷静地听完、思考、判断,应该说好时才说出口,不应该答好时则不说话。换句话说:部属必须站在有所不听的立场来有所听,才能够确保“听得恰到好处”的良好品质。反过来,以“有所听”的立场来达成“有所不听”,则相当困难。具体的行为表现,应该是下述三种方式:

一、注意聆听上司的指示,边听边思考,最好能够在听话完毕以后,便马上判断是否合法、合理?有否困难?

二、如果上司的指示合理合法,当然要听话,这时要明显地应好,有问题则可以提出来请示。

三、万一上司的指示不合理、不合法,当然不要听话。不过,最好不要马上表示自己的观点,亦即当场提出异议,让上司没有面子。应表现出一直在思考的样子,不答腔、保持沉默。

第一种方式的要点,在于听的速度必须快过说者,通常保持在四倍左右。避免听完再思考,因为如此一来,便会和第三种方式混淆不清,很容易引起上司的误解,以为部属有不同的意见。部属惟有边听边想,才能很快地有所反应,亦即听毕之后,马上可以选择第二或第三种方式,来表示自己的“听话”或“不听话”。

第二种方式是:“听话”的讯息既容易表现,上司也很容易接受。这种管道比较畅通,收受与发放之间,不易遭受扭曲,不致产生误解。

第三种方式是“有所不听”的信号,上司和部属平时应该彼此了解,才不致引起误会。部属听完指示之后,居然保持沉默当然不可能是“听话”的表示,也没有什么“默认”的必要。部属保持沉默,便是“有话要讲”。既然有话,为什么不讲出来?为什么要保持沉默?这正是中国人的沟通艺术之一。

想想看,部属与主管看法不一致,马上把自己的意见表达出来,主管受得了吗?面子上过不过得去?就算表面上宽容大度,笑着采纳不同的意见,内心的感觉又如何?无论怎样。部属毫无顾虑地表示自己的异议,是一种对上司的不敬,等于是一种对自己的伤害,何苦来哉!部属有相反的意见,并不马上表现出来,正是对上司的一种尊重。部属听毕指示,沉默不语,即在发出这样的讯息:“我有不同的意见,不知道您要不要我讲出来?.如果不要我讲,我便不讲。”既客气又合乎自己的身份。

上司接收到这种信息,如果不想让部属表”不意见,便会接着说:“我看,就这么办好了?”部属这时当然以不说为宜,至于是不是真的照办,那又是另外一回事。可见主管必须在察觉部属有异议时,再予详细的解说,或者干脆请他们把不同的意见说出来,以便进一步有所沟通。

如果上司有意听取部属的意见,便可以问:“你有什么意见?.”部属此时便不用客气,尽管把不同的意见表达出来,但须注意口气婉转。部属也可以不当场讲出来,因为会伤害到在场的其他同仁,或者会让上司没有面子。有了这种顾虑,可以表现出相当为难的样子,让主管知悉“有意见,但此时此地不便直说”的苦衷,真正具有诚意的上司,就会另作安排,让部属得以畅所欲言。并不是所有的部属,都可能得到上司如此这般的重视。部属尽管发放他的信号,如何处置仍然是由上司做主的,例如:

一、对一向表现良好、值得信赖的部属,上司当然会倍加尊重,耐心地听取他的意见,甚至乐鸢另外安排合适的时间和地点,详细地个别和他商量。

二、对偶有卓见的部属,主管可能提供一些机会,让他得以顺利表达。

三、对若干爱胡乱表示意见的部属,主管多半会以忙碌为理由,委婉拒绝听取他的意见,以免浪费时间。

部属仅仅用沉默不语来传达“有话要说”的讯息,至于如何处置,依然由上司做主,这种尊重上司的态度,是部属必须具备的修养。而上司了解部属的行为表现,知道他有话要讲,也能够合理地“有所听取”或“有所不听取”,这种尊重部属的态度,正是上司与部属之间合理的互动。部属不必埋怨上司不公平:常常接受别人的异议,却不愿意听取自己的不同意见,筒直是看不起我,至少也是对我怀有成见。

部属最好自己反省;为什么上司不喜欢听取我的意见?是不是我平日所表达的鸢见,并无实质的助益 中国人的?或者表达的态度或方式有所偏差,以致上司不愿鸢听取?只要自己充实、谨慎发.言,必然蓄逐渐改变上司对自己的观感,因而愈来愈受到上司的尊重。

上司不要责怪部属有鸢见并不表示出来,却应该自我反省:是不是我平日的态度过分严厉,让他们觉得害怕?是不是我听不到几句,便打断他们的鸢见,不让他们讲下去?是不是我对他们不够尊重,使他们舍不得把意见说出来?

双方面都各自反省而无不当,上司就可以放心地让部属表示意见,因为他既不会平白浪费时间,也不致使上司难堪。

我们不必再相信那些“中国主管爱用乖乖牌,部属能听话就好”的传言,事实上主管所重视的,是那些“有所听有所不听”也合理接受指示的部属。

换句话说,部属不应该存心听话或不听话,却应该时时刻刻提醒自己,最好站在有所不听的立场来有所听;惟有如此,才能够听得恰到好处,成为最受主管敬重的“时中”(时时刻刻合理反应)的部属。

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