探查可以，别审查
当你往某企业打电话，在和某人连上线之前，是否感到恶心想吐——并已在八个令人困惑的选项上折腾了半天——你听到了这些刺耳的话：“为了更好地为您服务，改进我们的客户服务，您的通话将被录音！”而你非常清楚，这其实是对你和接线员的审查。他们可能还会脱口而出：“因为我们不信任自己的员工，也不信任你，因此我们需要录下你的通话，检查所有人的行为！”
科技彻底地改变了我们的工作场所，既带来了好的一面，也带来了坏的一面。坏的方面是许多人总觉得自己被“老大哥”（监视器）盯着。他们知道自己的电话可能被监听，电子邮件也可能被主管看到。有些企业甚至为同事配备了跟踪定位手机，这样老板总能知道员工身在何处——他们是在做企业战略报告？或在宠物店购买长尾鹦鹉？所有这一切都让员工感到不被信任。
然而，所使用的手段远不止科技的运用。企业的管理者一直来回巡视、打电话、发邮件——几乎无所不用——检查你是不是在做工作。他们会一天问你10遍或20遍：“你卖掉了吗？”“报告做完了吗？”“那个电话打了吗？”你做了吗，做了吗，做了吗？
我从电脑软件行业的人那儿听到这样一个故事。乔丹是一位顶级的软件销售人员。他不但能完成销售任务，还经常能超额完成。但是他有个盛气凌人、事必躬亲的老板。他总想知道乔丹在干什么，干得怎么样了。因此，当乔丹在办公室的时候，为了询问客户的情况，老板一天会去他的工位十几次。于是乔丹开始在抽屉里记录老板的到访次数。一天，老板来的次数破了纪录，竟然达到了37次。乔丹在路上就会接到电话、语音留言、电子邮件，问他——人在哪儿，事情进展怎么样了？一次他收到老板的短信提示：“你去阿普尔比（Appleby）了吗？”他躲进了卫生间。在他洗手之前，又收到一个短信：“还没听到你有关阿普尔比的消息。”
当然，这种情况有点极端。但是类似的故事一直都在上演。如果老板这么做，同事会感到自己一直在接受审查，这种感觉并不好受，更不可能培养信任。
我们非常厌恶审查的概念。我们当然要掌控大局。然而，我们可以试着去做的是探查，以更加友好、更加信赖以及更少入侵性的方式去掌握信息。
我们觉得探查是绝对必要的。请记住，授予权利不等于放弃权利。如果你不对员工进行探查，不如去作调查核实！如果你那么做，你的生意最后肯定会以失败而告终！
这就是探查和审查之间的重要区别。探查是指在信任的基础上采用理性和正面的态度对待人与人的关系。如果你不是去催促和要求某人，而是以导师或教练的心态去协助以及提出建议，就能赢得他们的信任和尊重，并最终达到激励的目的。
我认为联合总裁之一的鲍勃·米切尔，在探查这方面做得出类拔萃。他会说，“丹，诺悠翩雅（Loro Piana）的采购进展怎么样？”或者，“埃伦，看到店里的客人买走了莫罗·伯拉尼克（Manolo Blahnik）和普拉达（Prada）的新鞋子，感觉真不错。买这些鞋子的顾客都是哪些人群？”或者“爸爸，你和团队领导者说了新的定做项目了吗？他们认为如何？”
鲍勃的方式虽然直接，却是柔和而探问式的，这种开放型的问题使员工可以用同样坦率和直接的方式来回应。
如果你和员工之间的私人关系和职业关系都很牢固，你可以直接问员工：“你那个合同进展得如何？”或者“你六月份的销售预测是怎样的？”这么做的话，双方都会看成是正面的问题。
如果你闯入员工的办公室，咆哮地问：“难道那份福利报告还没做完吗？”或者“你什么时候打那个销售电话呢？”——这就不是探查式的沟通方式。你不如把某人用手铐铐在椅子上，再用泛光灯照他。
当有的员工说：“嗨，我觉得你好像在审查我。”那么你在反馈的时候需要换一种沟通方式，防止这种感觉继续下去。建议一种积极主动的策略是个不错的方法——像每周安排和一位员工仔细检查工作中待完善的部分，或建议员工在发送邮件的时候抄送一份给你。这就为你进行正面和预期的沟通树立了一个标准。
碰到某人时，以探查而不是审查的方式进行沟通，你可以这么说：“近来如何？”或“有什么事吗？”如果你已建立起信任的关系，员工是会告诉你的。
记住，没有监视
我们知道科技使事情变得相当复杂，坦率地说，我每天都看销售报告，这是我每天早晨起床后的例行公事。我会浏览同事当天的销售量和客户量。早上，打印机会自动打印出一份报告，显示出前一天所有销售额超过2 000美元的清单。从这件例行公事中我能得到什么呢？在得到销售数据的整个过程中，它使我产生了一种紧迫感，这种紧迫感对推动销售至关重要。而且，看到这些销售结果后，90％的时间，我会迅速向销售同事和团队领导者表示恭喜，并和他们一起为漂亮的销售量而庆祝。而另外10％的时间，根据需要对同事进行一些辅导训练。
当然，在做这些事时，我是完全正大光明且非常透明的，而且销售员工们都知道我一直在“看”他们的销售业绩。然而，我认为，大多数人都知道我这么做的目的，是为了对他们的成绩喝彩，或是对他们进行辅导训练，而非审查他们。我是在探查！
运用科技手段对员工进行审查完全属于一种极权主义文化，而不是一种信任员工恪守尽责、自由开放式的文化。定期浏览某人的邮件或听他们的语音信箱留言，这种方式不适合我们，千真万确。
我们的理念是，我们的确有权利浏览任何通过我们系统的电子邮件，但是只有在极端的情况下我们才那么做——例如，当我们怀疑有违法行为的时候。就像我们店里到处都巧妙地装有监视器一样；显然，其目的不是为了审查，而是威慑和抓获入店行窃的人。
几年前，为做教育材料用，我想用俯视摄像头录下一段出色的销售人员与客户交流的场面，让其他销售人员观摩。当场受到所有人的否定，他们抗议说觉得这太像“老大哥”了。开始我并不这么认为，然而，经过讨论之后，我完全同意了他们的看法。
使用神秘顾客这一招在商店、饭店、酒店和电影院已经非常普遍。于是，这些行业的管理者就秘密雇请了一些专业人士假扮客户，来审查客户服务。对我来说，他们就像间谍。我们不会那么做。我们认为这种做法更像是对自己员工不信任的一种表现。我宁愿直接听到员工和客户的反馈意见！以及供应商的反馈意见！我们会亲自征求意见，或是通过个性化的客户调查来了解人们对为他们服务的同事的意见。
员工在请一天或一天以上的病假的时候，许多企业要求他们提供医生开的病假条，或执行其他诸如此类呆板严厉的规定。我们企业同样也不赞成这样的事。我们的确制定了一套手续，可以要求员工提供医生的病假条，但这种情况几乎没发生过。我知道我们确实会在该员工声称出于身体状况不能完成工作，而在我们看来他的身体似乎还不错的时候询问员工个人，要求他提供医生的专业意见，如果他能提供，我们会尊重医生的意见。
然而按照常规，为什么要像对待孩子一样对待员工呢？如果某位员工说他病了，这就足够了。
员工当然会因为一些个人事情，诸如分居、离婚、重病包括药物滥用等需要请假。当然，也会因为一些诸如生孩子、结婚或其他一些欢乐喜庆的事情。如果是请病假，我们要求提供一些医生写的病历。这事由我们人力资源部的同事来负责，我们相信他们能按照法律作出正确的处理。如今，根据所有的歧视法律的规定，这件事变得相当复杂，因此我们让人力资源部的同事参与，确保我们不会违反任何一条法律，而做个好公民。
再重申一次，我们是探查，而不是审查。