建立人情关系
每当我在牙科治疗椅（如果不是为了治疗牙齿，我一分钟都不想多待的地方）上坐立不安时，拥抱我的牙医杰弗里总是对他的技师说：“谢谢你们为了杰克这么早就来了。”当然，他是当着我的面这么说的，使这句话在他的同事听来更加意味深长。这是一种非常直截了当的拥抱。当我注视着技师的眼睛时，我看到他或她在微笑。
事虽不大，但传递了一种友善。随着时间的推移，这些小事会日积月累。像大多数的拥抱一样，他们也都是不需要任何花费的。
我们把这些客套话当做“关系”——人情关系的形式。当你在某些重要的场合对你的同事表示友善时，你和他们就建立起了关系。而这种关系是创建友善文化的重要组成部分。
当然，这些行动发自真心诚意是绝对必要的。老一套的或是工于心计式的感激之词不会达到同样的效果。人们通过你的身体语言和激动的程度，可以轻易地判断出你不过是说说而已，没什么实际行动，关系也随之迅速瓦解。
使用某个小小的提示物鞭策自己无伤大雅。我的儿子托德在一次珠宝商会议上结识了一位威斯康星州的珠宝商拥抱者理查德·凯斯勒。理查德告诉他一种俏皮的小伎俩，提醒自己积极地和拥抱者建立关系。每天早上，他在自己左边的口袋里揣上10个便士。每当他表扬或拥抱一位同事，就掏出一个便士塞进右边的口袋。当他晚上清理口袋的时候，目标是所有10个便士都跑到右边的口袋里。通过这种方式，他确保自己至少每天拥抱10次。
当托德告诉我这件事时，引起我极大的兴趣，我也准备自己这么做，同时我还鼓励所有的同事也养成这个便士的习惯，表达他们对同事的关注和赞赏。只消10分硬币和一点时间而已。当然，我一点也不反对将硬币增加到25分或五角钱！
建立关系有无数种方式。例如，称呼人们的昵称。你知道昵称说明你们已经建立起了个性化的关系。称呼昵称说明你很贴心。另一种容易做到且强有力的方式就是在服装店四处走走，或是当同事们忙碌一整天后准备离开时，你站在门边，称呼员工的名字或昵称说：“谢谢你，詹妮弗，谢谢你，罗莎·李。”
每逢生日和服装店周年纪念日，我会亲手写个性化的贺卡送给所有同事——包括我的儿子以及同我们一起共事的家族成员。我会给每一个人都写一份，并用真正的墨水笔签上名字。员工们曾说：“这个工作量可不小。”但我一点也不觉得烦。我把它看成是一种特权。真正的乐趣在其中。例如，在约翰·希基三世过50岁生日时，我写道：“我在想……50岁一定是个很美妙的事……当你度过重要的日子时，你的心态和技巧都是最佳的状态……”提到我的话，他吃吃地笑着说：“谢谢，我简直惊呆了。”而在写给和我年龄一样的60岁的高级同事时，我会加一句：“60岁真性感！”
你可以通过许多方式建立关系。当托德·米切尔的助理艾利森·布罗维，在术后两周从家里来上班时，托德安排发货部的格雷格亲手送给她一杯星巴克的咖啡（是她最爱的焦糖玛奇朵）。关系就建立起来了。
比尔·米切尔非常热衷于写明信片表达自己的赞赏，以至于在休假的时候还会涂上几笔。他还养成了回来上班时带束鲜花的习惯——实际上似乎每天他都这么做——把花送给一个幸运的员工。他非常喜欢按摩——差不多一周至少要做一次——因此，当他知道某些同事也喜欢揉揉背部时，他会时而送给他们一张按摩券。一次，比尔带着整个收发货部门去看康涅狄格州立大学的篮球比赛，因为他们都是该队的忠实球迷。你知道吗，当我们不得不让他们在星期五的5点发运一些西服时，他们没有像其他人那样抱怨地找借口，而是微笑着说：“好的，乐意为您效劳。”这并非是你建立关系的初衷，但也不枉是个不错的附带结果。
几年前在一次米切尔家族理事会上，我们要求每人从帽子里抽出一个名字，并悄悄地为这个人做些特殊的事，不是随机的一种友善举动，而是一个主动的拥抱。碰巧我抽到了比尔的名字，于是我每天都给他家送束鲜花（我想如果我把花以“神秘好友”的名义送到服装店的话，必将引起更大的轰动）。当比尔真的走过来对我说：“你知道这些花是谁送的吗？我妻子都有点嫉妒了”（顺便说一句，他旋即又说这对他的婚姻是有利的），这就达到效果了。
无须一定是个熊抱
当然，在许多情况下，一个熊抱是最佳的人情关系。在写《拥抱你的客户》一书之前，我承认我不是一个像比尔一样的天生熊抱者。然而，自从写了那本书以后，许多许多的人走近我，张开双臂，对我说：“我要个拥抱。”你知道吗？我学会了给予和接受拥抱。如果你知道某人不是一个熊抱者，那好，换成有力的握手一样不错。作为一个苏格兰老家伙，我喜欢举手击掌，因此我经常会看到有人对我开心地笑，特别是那些打篮球、垒球或是有个儿子或女儿在运动队的人们，举手击掌让他们觉得自己是团队的一分子。
如今，我听到有些人说，出于对性骚扰法律的担忧，他们不太乐意对同事作身体上的拥抱。“杰克，”在一家名声显赫的银行工作的朋友在晚餐时对我说，“我们告诉同事永远都不要熊抱，因为我们有可能被起诉。”
“糟糕，”我回答，“真是太糟糕了，汤姆。”
我知道，这是一种挑战。政府强制规定了太多的规章制度，从许多方面限制人情关系，这实在令人遗憾。这需要达成一种公平合理的平衡。如果你规定确实不能拥抱某人，正如在某些企业所发生的那样，就会阻碍人与人之间的关系和感情。关键是了解你的听众是谁。只有当你和他人已建立起了个性化的关系，并能够清楚地判断被拥抱者对拥抱的接受程度，你才能给予身体上的拥抱。
正如人力资源集团（Human Resources Group）的总裁罗宾·因布罗尼奥说的，“任何一个语言或非语言的表示也可能让人觉得是受到了骚扰。对某人说‘很漂亮’既可能理解成一个拥抱，也可能被理解成一种性骚扰——表达的方式、意图和观念都可能让这句话带有骚扰的意味或是被视作骚扰的行为。”
因此，充分了解对方显得非常重要。马什店的托尼总是提醒我说，在意大利拥抱就是一个“吻”，于是我们常常相互在对方的脸颊上轻轻一吻表示“拥抱”。然而，我不是和陌生人这么做。
让我们说得更清楚些：你不必一定进行身体上的拥抱。大多数拥抱都是非常直接而精彩——就像对某人说的一两句温暖、友好而会心的话，诸如，“哇，好漂亮的领带”或是“你的耳环看上去太美了”。我们隶属于一家旗下的服装店遍布全世界、被我们称之为IMG（国际男装集团(International Menswear Group)）的组织。来自荷兰的新成员奥杰·卢辛克是一位超级拥抱者，他开创了一个了不起的传统。每当他走进一家服装店时，都和所有同事握手并正视他们的眼睛。如今，他所有的同事都这么做——握手并正视对方的眼睛——每一天。
我喜欢这个主意。我能理解并非所有人都适合这么做。有些人会觉得这种做法太“勉强”，有点假。然而奥杰始终如一并真心诚意地这么做，我认为你需要经常通过握手或友好的问候，推动一种富有成效、强有力、热情且个性化的文化。比尔提醒我说，这就像康涅狄格州立大学的女子篮球队，每当她们犯了规，就会拥抱成一团，增强彼此之间的人情关系。
当你和他人建立关系时，常常会看到立竿见影的效果。我总会回想起乔·德欧费米亚向我走来，为我送给他纪念共事10周年的贺卡以及贺卡上所写的话激动地向我表示感谢。乔告诉我，当他上床睡觉时，放在床头柜上的贺卡被妻子看到时的情形时，他热泪盈眶。妻子看了贺卡后被上面的赞赏之词所深深感动。
过去，乔曾为另一位雇主工作了二十多年。他对我说：“我的老板从未夸过我。从没有人给我送过一张生日卡，更不用说周年纪念卡了！如今，我的妻子——这真是个大大的拥抱，杰克——终于明白我为服装店里其他人做了多少事，且是多么的受到同事和客户的尊敬，就像你说的，‘国内最佳销售同事’。”
几年前，我在休假的时候，给几个销售同事录了语音信箱留言，并给每个人都添加了一些个人的夸赞。不久前，乔·考克斯走过来对我说：“当我感到厌倦和泄气的时候，我就会听听你给我的语音留言，我保存了很多年。它让我浑身都再一次感觉舒畅。”这着实让我大吃一惊！
他走过去拨通了自己的电话让我听。“你看，我每天都从你开始，我知道我交到了一个朋友，”他说，“我自己感觉受到了赞赏。”
建立关系不一定要自上而下，也可以是横向或自下而上式的。例如，当桑德拉·纳采维奇送给我一张亲手写的生日贺卡，并以母亲的名义向耶鲁大学癌症中心(Yale Cancer Center)捐款时，我知道她费了很多心思，并花费精力了解到慈善对我的重要意义。你看，我在耶鲁的顾问委员会任职，而我母亲死于乳腺癌。桑德拉以一种私人方式和我建立起关系，这真是件非常友善的事。
将外包人员融入圈内
现在，企业将许多活动外包出去——例如，人力资源、安保、店铺维护，以及绿化。企业往往将外包人员看成团队成员之外的二级员工。这毫无意义。你需要像和你所有的同事一样与他们建立关系。我同样也会给他们送去生日贺卡和周年纪念卡。
正如我们的人力资源部经理罗宾·因布罗尼奥告诉我的那样，“从太多的小事上可以看出，你的同事的确把我们看成团队的一部分，像格里或安吉拉听说特丽萨误了火车的时候送她回家，或是雷吉娜、梅利莎和理查德团队在她生日的时候一起在贺卡签名。当帕姆·马多尼亚出了车祸，她家里收到了许多表示慰问的卡片、鲜花和电话。我从来都不、永远都不会感觉自己是个局外人——有时候，的确有些企业会让我有这种感觉。”
这种理念同样适用于地理位置不在我们店的那些人员。我们所有男装的特殊订单都需要得到一位出色的拥抱者埃弗兰·谢尔顿的认可，一位现在居住在亚特兰大，每逢品牌独家展示会（trunk shows）就会前来服装店。我们全职程序员莎拉·李住在加利福尼亚。他们时常得到拥抱，因此这是理所应当的。
要说积极正面的话语
当你建立关系时，需要谨慎地选择用词。要说“同事”，而不是“帮个忙，职员”，或甚至是“雇员”，明显地提升自己在员工和其他人眼里的地位。“雇员”和“雇主”这两个词让我听上去总是那么冷冰冰的。我们都是雇员，我也不例外。我喜欢把自己既看成是一个所有者，也看成是大家的一位同事。
我的耳朵很容易听到某些负面感觉的东西——并听到了不少——“杰克，我能对你说实话吗？”或是“说老实话，我想告诉你……”听上去，这些话好像是说你基本不太诚实，或许一贯如此。我会用“坦率”来替代：“坦率对你说，”而不是“实话对你说。”两者有天壤之别。
还有一句特别让我生气的话就是，当我说，“今天好吗？”而某人这么回答，“我很好！”当然，有可能他们的确想表达他们感觉很好。否则，很可能是吹牛而已。在谦逊的友善文化里，“我很好”一定不会四处流行。另一方面，很长一段时间我在介绍别人时，都在吹嘘他们很了不起，或作为一种恭维，诸如了不起的布鲁斯·拉格费尔特, 了不起的埃伦·恩迪尼，了不起的塔菲·帕里西，了不起的贝弗利·马丁。当然这种恭维一定是真心诚意的，事实上也的确如此。例如，贝弗利就曾经告诉我说她很喜欢我这么介绍她。
我制定了一个表格，分别列出了我们认为是正面的或负面的词语。当你使用“正面的语言”和人们交谈时，你会发现人们的脸上流露出怎样的欣喜之色。
如果你能够“用他们的语言说话”同样很有用——的确如此。例如，我试着用西班牙语、希腊语和意大利语向那些语种的同事至少问候“早上好”。
身体语言同样也能达到和口头语言一样的效果，所有人都应当注意他自己的身体语言。例如，双臂交叉地站着，是一种防卫的姿势，好像在对我说：“离我远点。”我避免使用这种姿势，即使是我感到冷的时候也不会。别人告诉我，我在看他们的时候眼睛不够正视，我努力改正这种问题。不知道是什么原因，我过去总是点错头——我也不知道是怎么养成这个坏习惯的——因此，如果我同意你的观点时，我会左右点头，而不是上下点头。我明明是想表达对你的赞同，却让你感觉我是在反对你。因此，我有意识地试着改掉这个毛病，并很好地得到了解决。
如果没有拥抱，他们将会怎样
对于我们大多数的同事而言，拥抱是很自然的事，因此他们能一直融洽相处，然而并非总是如此。我们经常会问：“如果某位管理者或同事不去拥抱，你如何让他们这么做？”
只有两种情况他们不这么做：
（1）他们不知道如何做：如果他们不知道如何拥抱他人，但他们表示愿意学习的话，我们相当有耐心。我们通过举例子，并指出其他团队成员那些正面的以及负面的、缺乏拥抱的行为，对他们产生影响。每当看到他们给予的哪怕是个小小的拥抱，我们都会对他们表示祝贺。迟早他们心灵的窗户就会打开，他懂得并知道如何将拥抱进行下去。
（2）他们不想这么做：如果是这种情况，他们也的确坦率地这么说或一直这么做，那么他们就需要离开了。实际上，他们一般都会辞职，因为他们认为自己不能和企业的文化合拍。
由于同事都已通过了拥抱面试，这种情况在我们这里很少发生。我们知道他们渴望拥抱，然而过去的经历可能使他们缺乏一两种洞察力或技能帮助自己敞开心扉去这么做。
这就像你在完美地完成篮下单手跳投之前，需要练习一百次一样。设想一下，所有人除了你都为同事整理货物。你和大家一起做，直到有一天你独自这么做。不仅仅是为了让某人高兴，尽管这很重要，你会自然而然地这么做，因为这么做很恰当。加之——这才是最关键的——你感觉很好。某人会说：“哇，感谢你的拥抱。你真的变了，你太关心我了。”
你会意识到你真正成为米切尔/理查德/马什拥抱团队的一员。