非语言性倾听
我早年曾在纽约一家大型的医疗中心工作过，当时我供职于企业发展（organizational development, OD）部门，我的上司就属于最糟糕的经理人中的一种。格伦·斯塔克（Glenn Stark）是“变化无常型经理人”（unpredictable type）。有可能前一天他还是你最好的朋友，很亲切、好说话、易相处，第二天他就变成了个暴君：他会对你大喊大叫，百般奚落，变得一意孤行。不过，正是因为学会了辨识及“倾听”格伦的非语言性行为，使得我和我在OD部门的同事们在日后的工作中都取得了成功。我永远不会忘记下面的场景，这就发生在大约20年前：每天早晨我都会把同事们召集起来，然后我们会凑到办公室的窗户边，面朝着停车场。我们会仔细观察格伦是怎样停车、怎样走出汽车、走进办公楼的。如果他使劲地关上车门，面部表情意味深长，走得很快，或用拳头砸报纸，我们就会远远地躲开他——因为格伦的状态很不好，无论我们在哪里撞见他，都得吃不了兜着走。反过来，如果他的脸上带着微笑，向其他人挥手，为别人打开房门，或步伐很轻快，我们就会凑近他，索取我们想要的东西！
正如我们已经讨论过的，人们主要通过两种方式来倾听：语言性的和非语言性的。绝大多数交流专家都认为，约有75％的信息是通过非语言性的沟通方式传递的，只有大概25％的信息通过语言性的方式传递。在工作中如果能够采用非语言性的倾听方式，对于管理工作将大有裨益。作为一个经理人，你还需要牢记：你的员工总在通过你的非语言性沟通方式理解你的意图。
非语言性倾听（Nonverbal-listening）的方式分为不同的类型：嗓音、肢体语言、面部表情/目光接触，以及距离感。下面，我将针对如何提高每一种方式的效力，给出一些建议。
嗓音（Vocal）
当我们留意发言者的嗓音，或别人留意我们说话时的嗓音时，信息是通过以下渠道传递的：语调、语速、音量，以及发音/声音的清晰度。
语调是指声音的高低起伏。经理人需要在发言时调整好自己的语调，根据不同的发言内容，语调也要相应的有所变化。经理人必须避免一成不变的语调。单调刻板的声音是一种干扰性因素，会让倾听者感觉很枯燥。
语速是指说话的速度快慢。经理人如果语速太快或太慢，或从不改变语速，将会失去听众。
音量是指声音的大小。很多听众都认为，音量过高是一种具有攻击性的行为，让人感觉发言者试图把自己的意志强加给听众。而当发言者的音量过低时，倾听者会认为发言者不愿意吐露心声，或者不乐意与大家沟通，同时这也会使倾听者遗漏某些重要的信息。
发音/声音的清晰度是指说话的方式——你的口音、措辞以及反应。如今，世界正在成为一个地球村，在多元化的工作环境中，我们必须认识到，尽管用英语交流的人占绝大多数，然而，来自不同地域的人，其发音往往大相径庭。此外，要想听懂不同的口音，是非常困难的。作为一位经理人，你可能认为自己的发音很地道。或许事实的确如此。所有的下属都能明白你在说什么。不过，对于从另一个国家，甚至是美国的另一个州过来的人而言，你肯定是有口音的。因此，经理人应该不断进行确认，以确保得到员工的理解。
小声说话者的故事
很多年以前，我雇用了亚历克协助我处理一些项目。亚历克说话的声音非常小，我必须让他重复好几次才能听清楚他在说什么。我把他的声音问题反馈给他，但他依然故我。亚历克的工作做得很棒，因此我并未太在意他的声音问题。有一天，我们在一起吃午饭，当时我正被一些个人问题困扰着。亚历克跟我聊了起来，但我还是听不清楚他的声音。因此我假装正在听着（高效的倾听者绝不会做这样的事情），无论他说什么，我都点点头，或者回答“当然，我明白”以表示同意。两个星期以后，到了发薪水的日子，亚历克突然问我给他20％的加薪一事进展到什么程度了。这一次他的声音倒很大。“什么加薪？”我疑惑地问。“就是两个星期之前在吃午饭的时候你答应我的那件事情。”他回答道。
修车厂的故事
有一年夏天，我在南非举行了一次演讲，事后我叫上刚刚认识的一位与会者一起喝咖啡。在我们谈话的时候，他提到，他刚成立了一家“GAR厂”（GAR-age）作为副业。我根本听不懂他在说什么，坐在那里丈二和尚摸不着头脑，最后终于忍不住问他“GAR厂”到底是做什么的。原来，南非人说话的时候喜欢把重音放在第一个音节上，而美国人则把重音放在第二个音节上——他所说的修车厂（garage）对我们来说发音是ga-RAGE。
肢体语言（Body Language）
我们站立、移动或坐着的方式，以及我们怎样摆动胳膊、腿脚和头部，都能传递某种信息。举个例子，某人的站姿笔直而挺拔，这就传达出一种很强的存在感、自信以及坚定；如果某人弯腰驼背、膝盖弯曲、坐立不安，所传达的信息则完全相反。通常情况下，文化背景近似的人们对于肢体语言的理解也大致相同。举个例子，在某些文化环境中，双臂交叉放在胸前被视为一种防御性的姿势，暗示着此人心存芥蒂。不过，这也可能具有其他的含义，比如，此人态度冷淡，或有某种疾病。
关于肢体语言的建议
面朝着对方。
稍微靠近一点儿你说话的对象。
把头抬起来。
放松手臂与手掌。
身体的摆动要自然，要表现出活力，并有明确的目的。
面部表情/目光接触（Facial Expressions/Eye Contact）
面部表情以及目光接触最能暴露出我们是否在听别人说话。这里所说的面部表情是指看起来很担心、生气、害怕、高兴、苦恼、挫败、沮丧，等等。此外，面部表情还包括扬起或低垂眉毛、皱起前额以及拉长下巴。一个微笑也被看做是一种面部表情，它往往代表着倾听者正在吸收发言者所传达的信息。关于微笑，有许多很有意思的研究。有的人很少有笑容，就像本书第二章里所提到的“任务导向型经理人”。他们不苟言笑，是因为他们从生理上已经很难做到这一点了—他们的“笑肌”（“smile”muscles）已经退化了（如果婴儿先天性地缺少这样的“笑肌”，有的甚至需要施行外科手术）。很多经理人在与员工保持目光接触的时候都会感觉不自在，这极有可能是因为文化上的差异，或者在说话时直视对方的经验不够。如果是这样，他们可以借助以下方法来实现过渡—看着对方的鼻子、眉毛或额头。
关于面部表情/目光接触的建议
你的面部表情应该与你所要表达的感受保持一致。
目光接触应该是直接的、放松的、持续的（而不是目不转睛地盯着对方）。
你应该用80％的时间与对方保持目光接触，然后时不时地、自然地把视线转向其他的地方。
如果你想要在谈话的过程中记笔记，最稳妥的做法是让对方知道你是在做笔记，否则他们或许会认为你在涂写购物清单。在做笔记的时候，你仍然需要用至少60％～70％的时间与对方保持目光接触。
距离感
谈话双方的物理或空间距离，对于倾听的效果将起到非常重要的影响。如果你离得太远，倾听者会认为你对谈论的话题并不感兴趣，不想参与进来。如果你靠得太近，又将“侵犯”对方的私人空间，一旦你这么做了，谈话立刻就会终止。
在工作场所中，很多沟通并不是通过语言方式进行的。作为倾听者以及管理者的你应该牢记：即便某人没有说话，他/她也在进行沟通。高效的倾听者的一个重要技能是，除了语言性的沟通外，还能够听懂视觉性的表达，也就是非语言性的沟通。
“近距离说话者”的故事
我曾经为一家航空公司提供过咨询服务，其中有一位生产经理非常聪明、乐于助人，且很有幽默感。不过他是一个不折不扣的“近距离说话者”（close talker），他恨不得贴到你的脸上，在离你可能只有三英尺的地方滔滔不绝。我根本一个字也听不进去，他的行为让我感到非常不舒服。