员工管理:遥控管理
虚拟运作可以使员工更愉快、公司的利润更大。但它同时也带来了一连串的独特挑战。
William R. Pape
最近，在一个讲座上一位听众站起来告诉大家这样一个故事。一家服务公司，经营人员为了缩减开支推行虚拟运作。他们建立起全公司范围的E-mail（电子邮件）系统，为销售及服务人员配置了便携式电脑，将办公室转租出去，结果却变成了一场灾难。销售下降，周转不灵，士气受到了破天荒的打击。
这家公司的经营方法正体现了对虚拟运作所存在的普遍误解。人们误以为虚拟运作就是向员工提供适用的电子工具。这种想法实在是大错特错了。虚拟运作会对经营管理带来一连串独特的挑战，管理人员必须有足够的技巧来认识并应付它们。
经营，从其核心来看是一项非常个人化的运动。直到今天，我们仍没有任何电子工具能取代人们面对面接触所带来的丰富内涵。每当你以电子工具来取代有形的工作空间，就丧失了人们通过日常接触所产生的协同作用，同时你还冒着使员工以及员工与公司目标之间相互疏远的风险。
虚拟运作的吸引力之一，就是能够在机构中增加住家型和遥控管理型的工作人员，并带来立竿见影的生产力效益。这些效益也被许多研究报告所提到。然而就我个人的经验，从长远来看，如果管理人员没有注意到潜在的问题，比如平常接触的减少、不合理的工作空间、遥控人员与公司内部人员的矛盾等，这一生产力效益会被逐渐消磨掉。
这里有一些帮助管理者落实虚拟运作所必需的措施：
·确保公司的高级经理至少有一部分时间进行虚拟运作。没有任何东西可以取代管理人员对公司脉搏的切实感受。在虚拟运作的公司，最好的办法就是进行虚拟运作。端坐在公司总部办公室内，确不融入虚拟运作这一文化环境，简直是注定要失败的。你本身对周围所发生的一切毫不知情，并且会误导员工认为虚拟运作并不是一件什么了不起的大事。
从日常实践的角度来说，虚拟运作在很大程度上意味着去学习如何打字和使用个人电脑。当个人事业发展到一定阶段，再让人回头学习打字，似乎很令人丧气。而且大多数高层领导早已把类似工作交付给属下去完成了。但在虚拟运作的公司里，这种做法再也行不通了。高层管理人员必须亲身投入到虚拟运作中来取得第一手资料，才能对将出现的困难作必要的调整，而困难的出现在所难免。目前市场上有一些非常出色的专供学习打字和个人电脑使用的技术软件，如《马维斯教打字》（Mavis Beacon Teaches Typing）。Verifone（编者译：威力风公司）曾从《财富》（Fortune）排名100和500的企业中招聘了几位高级经理，并专门组织了打字培训来帮助他们适应虚拟运作。现在他们不但学会了，而且表示已经无法在工作中离开这些工具了。
经常巡视公司的外地分支机构。 对一个一边以能够在世界各个角落开展业务而沾沾自得的公司，一边确需要它的高级管理人员与外地分部的下属尽可能地多当面接触，这种作法似乎有点自相矛盾。可在事实上，这是至关重要的。它是发展和加强员工、顾客关系的唯一途径。
在威力风公司，行政总监与各高级经理每隔6至8周就会有一周时间集中在一起，共同讨论公司内发生的问题并制定出策略。各位高级经理散布在全球各地的分部，我们有目的地轮流在各地举行会议。在这一周的时间里，那些住家的工作人员和被安排在客户现场的工作人员也都会回来。
每位高级经理与各自的属下聚在一起，专门拨出一段全体问答时间，以供每个员工以书面或口头的形式对公司的营作提出各类问题。外人也许会对我们的高级经理花在旅行上的时间感到惊讶，甚至会认为太昂贵了。其实，往往早在一年前，我们就安排好了所有主要的总部，地区性以及各部门的会议日程。这样就能从预订票折扣中省下一大笔钱。临时性的出差一向被控制在最低限度。
·确保员工拥有可以保证工作效率的工作空间。以我的经验，虚拟运作中生产率下降的一个主要因素就是没有足够的工作空间。最低限度来讲，家里的办工场所必须是一个带门的独立房间。在家工作的工作人员还需要一个专用电话或录音电话，外加一条电子邮件和传真线。
如果人们把工作空间建立在家居环境中，餐桌上，卧室里，他们很难停下工作来好好地休息。每当他们见到堆积在那儿的文件，难免会觉得过意不去而坐下来再干上一会儿。这也就是研究人员所发现的住家型工作人员生产力效益短期高涨的原因。可是工作是一场马拉松，而不是百米冲刺，过了一段时间之后这些人出现过于疲劳的情况时，他们的工作效率就会大幅下降。
而我作为一个虚拟运作员工的经理，最大的任务之一就是使住家型工作人员得到足够休息。我并不担心有人太懒散，只担心他们工作太卖力。经理有必要教育遥控员工为什么需要独立房间，独立电话线以及适当的休息时间。另外，经理偶尔还应该看访一下这些住家工作人员，一方面可以进行面对面的直接交流，另一方面可以察看一下公司还可以提供什么来使家庭办公更有效率。
·帮助遥控工作人员与中心公司的人员建立纽带。 外出工作或派往顾客现场工作的人员有必要花一点时间与同事们在办公室里聚一下。定期见面或年度、销售或计划会议，任何一个这样的机会都可以起双向促进作用。当你在拟定会议议程时，要比那些集中型的企业多留一点社交时间。并且要让公司的每个分部都有机会来主持这些会议，这样一来，就算是与会议内容无关的人员也可以有机会与同事进行社交层面的交流。
一些经理肯定会对这种特地组织的社交活动有顾虑，认为太浪费钱了。但我认为，建立起这种纽带可使遥控工作人员有归属感，并建立起相互间的个人关系。这对更有效地工作是必不可少的。
·通过其它途径补偿无法日常见面的损失。 当公司转化成虚拟运作企业时，你的员工也就顿时失去了所有在公司大堂，电梯和饮水机周围的见面机会，而许多推进项目和消除小矛盾的活动以往都是这样不经意地发生的。虚拟运作企业可相应采用下述补偿办法。其一，鼓励工作人员不要单靠电子邮件，而要通过电视会议与外地同事交流。如果同事们太过依赖电子邮件进行交流，小小的不快就可能发展成大的冲突。学会如何遥距发表不同意见是虚拟运作的一个重要组成部分。
另一种办法是，建议员工建立一个个人起始页，记录各自的兴趣爱好。然后，再设立一个分类目录以便查询。出差的员工可以利用这些起始页来结交同事，聚在一起去远足或打一场网球。
让公司员工的伴侣和子女也能进入公司的在线通讯系统。在威力风公司，我们通过电子邮件系统向员工的小孩提供一个叫作VeriPal的笔友网络。联接起员工的家庭可以帮助建立起群体感。
·帮助遥控员工克服对公司重要发展的疏离感。遥控员工的一个很大的心理障碍就是觉得"重要的行动在别处发生"。经理们可以相应地采取以下这些措施：
经常，甚至每天都向遥控员工提供公司发展的最新消息。尤其重要的是要指出他们的工作对公司的进展有哪些具体影响。
向每个员工提供机会，使他们能参与年度或长期计划的制订。借助电子工具很容易做到这一点。一旦计划做好了，再向所有的员工当面传达一次，同时给他们时间来对计划进行充分探讨。
把公司的任务和发展目标明确地表达出来，使员工们了解公司的方向以及他们自己的位置。定期向大家报告与公司发展有关的各项行动。组织员工讨论小组来讨论在遥控管理下遇到的困难，集思广益寻找解决办法。
虚拟运作相对来说还是一个崭新的概念。今天的实践者只是刚开了个头，请相信，25年之后，虚拟运作会被绝大多数公司采用。(William R. Page)