体贴式营销：细微之处见威力
我国家政学博士周晓虹曾讲述过一个亲身经历的故事。在国外的一家普通的旅馆内，他因为习惯将枕头垫得高一些，便将另一张铺上的枕头拿到自己的床上。让人意外的是，第二天晚上他的床上就多了只枕头。不曾谋面的服务员仅凭一只枕头就判断出了客人的习惯喜好，并且做得如此周到熨贴而不动声色。
这个故事确实让人产生一种想亲身去住一下这家普通旅馆的冲动，由此更让笔者联想到早些年国外记者报道的发生在迪斯尼乐园的一件小事。一名员工在乐园主道上扫地，一位游客上前询问哪里有冰水？这名清洁工无法丢下手边的清洁机器，于是，指引游客到对面的饮水机。游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方，等到那名游客走到对面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水，是吗？”游客惊讶得说不出话来。正是因为这种让人“惊讶”的服务，使得游客重游乐园的比例提升到10％以上。
在买方市场占据优势的今天，卖方仅靠物美价廉的商品（包括实物和服务），已不足以在市场竞争中持久取胜，精明的企业和商家会把更多的精力投入到愈来愈重要、愈来愈激烈的营销服务竞争中去。而一只枕头与一杯冰水这两个营销小故事中体现出来的商家独到的体贴入微式服务没有那种可歌可泣的感人场面，只有实实在在、悄无声息的细小服务，可是却能让顾客产生出如此感动的消费情结。它的成功在于让顾客深切感受到商家时时处处主动体贴，真正为他们着想。
让顾客产生消费满足感和再消费感，这是营销服务的目标。要实现这个目标，关键是营销服务手段能否做到不仅能让顾客对商品满意，更能让顾客在精神上获得真正的感动。无疑，多体贴顾客，多为顾客着想，才能更好地吸引顾客，拉近与顾客的距离，增强顾客的消费满足感和再消费感。而实际上，大多数企业和商家的体贴服务行为能够做到主动热情，但服务心态过于呆板化和粗放化，缺乏真正发自内心的细腻、体贴的情感，很难让顾客在精神上真正获得能与企业和商家产生共鸣的感动。
俗话说，细微之处见精神。越是细节问题，越能反映服务的质量，越能体现企业的商业精神和信誉。顾客是最通情达理的，他们对善解人意、体贴入微的服务总是念念不忘。体贴入微式服务的威力和魅力也就在于“入微”，无时不在，无微不至。入微就会把顾客当成亲人朋友，去主动了解顾客、关心顾客，发自内心去周到地体贴顾客，越是细节问题越是不会放过，从方方面面细微处激发和升华顾客心灵深处的精神感动。
但在实际操作中，不是说服务只要做到体贴入微就可以高枕无忧稳操胜券了，还要讲求服务的内容和方式，要多学学像一只枕头与一杯冰水那样的服务，少些刻板，多些默契，以增强营销服务的效果。要做到这一点，企业和商家要多学学顾客心理学，抓得住那种一般人所没有想到的，而的确能解顾客之难的细微末节，做到“心有灵犀一点通”，服务要做到“润物细无声”，无声胜有声。只有发挥出体贴入微式营销服务真正的威力和魅力，才会拥有越来越多的持久忠诚的顾客，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。