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语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，个中自有其技巧。以下将从打开话匣子，结束话语的技巧逐一介绍。

一、展开话题技巧

（一）展开话题前注意的地方

展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示。知道那是不是个展开交谈的好机会。

1、正面的提示包括对方有：

有眼神接触、有微笑、自然的面部表情

2、负面的提示则包括对方：

正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处

当然我们自己也得同样发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。

（二）展开话题形式

1、邀请式例：你今天看来容光焕发哦！

2、问题式例：你最近忙吗？

（三）展开话题可以从下几方面出发

1、自己：可简单透露自己的感受或近况

例：我近来学习比较忙，常常要复习到深夜。

2、对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材

例：你这件外套真好看，是在那里买的呢？

3、当时环境或流行话题

例：呀！最近天气凉了许多，真要穿件衣服……

4、有时简单适当的说话便可把大家关系接近,如：

5、简单问候对方，例：你最近怎样呀？

6、赞美的说话，例：孩子长得多可爱！

7、若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，如：

起身行开、眼向下望或四处张望、不会主动提问或提出任何新话题

不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，惟有透过不断尝试才能加强甄别提示的能力。若发现真的不投契或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开。

二、维持话题技巧

话匣子开了后，可以运用漫谈资料，自我提示共同兴趣来维持话题，也要适当地转换话题。

（一）漫谈资料

所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。否则谈话便变得枯燥无味。

如：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。”另一方面，我们亦小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。如：“呵，原来你在南海大道上班的，你做的是什么工作呀？”

（二）自我揭示法

自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为对方提供谈话题材，作出平衡彼此谈话内容的作用。但注意自我提示需与对话内容有关，不宜多或太长，视对方反应而定。

内容可分三个层次

1、与谈论话题有关的经验

2、自己对讨论的事项的意见

3、自己对分享事件中的感受

例如：

明：东，你放假去了那里玩呀？

东：去了北京，玩了十四日，几好玩呀。（个人感受）

明：我上次放假也去了北京玩，都觉得好好玩！你认为那里最好玩？（个人经验及感受）

东：我觉得去长城最好玩，不过处处都要收钱，真扫兴。（个人感受）

明：是啊！我亦有同感，我觉得现在北京变得商业化，不像以前了。（个人意见）

（三）找出共同兴趣及话题

与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。例如：

红：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。

利：我也喜欢打羽毛球，你通常在那里打呢？

（四）转换话题

留意自己及对方是否对谈论中的话题已没有兴趣。用漫谈资料或如何打开话匣的技巧开展新的谈话内容。细心聆听，注意反应，留意自己及对方是否谈论中的话题已再没有兴趣。自己是否很努力继续这个谈话内容，或人家要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料来转换话题。

例如：“我听你刚才讲到……看来你都很喜欢运动……”多注意对方谈话中重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。迹可运用如何打开话匣的技巧重新展开话题，除了在话题方面着手外，在过程中迹需要注意以下方面：

（五）平衡彼此谈话的内容

无论以漫谈资料或自我提示法增加谈话的机会，仍需避免一方讲得太多或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈较自然，除非对方演说你亦乐于聆听。

三、聆听和回应

在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的做含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。

1．聆听技巧：

（1）集中注意：

不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听

不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。

（2）留意隐藏的说话：

人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。

(我今天忙得要命，跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你交谈，那便要留心她的身体语言，或许要你直接提问了。

（3）在效记忆：

在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。

2．回应技巧：

在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。

简单总结对方的内容

讲出对方观点及感受

四、结束话题技巧

预备离开的信息

当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息后，例如：“阿美，我也差不多时候要走啦，我要去买些东西。”

提出再联络的表示

当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如：

“我再CALL你，下次去饮茶呀！”，亦可以直接的表示：“与你谈很开心，下星期有时间再出来倾过呀！”

总结：

如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句说话很足够。如：“现在才知大家都是话剧迷，改日一定找你再畅谈一番。”

（二）、辅导

辅导是什么？

辅导是一个过程，在这个过程当中，一位受过专业训练的辅导员，致力与受助者建立一个具治疗功能的关系来协助他／她认识自己、接纳自己，进而欣赏自己，以致可以克服成长的障碍，充分发挥个人的潜能，迈向自我实现。（林孟平著《辅导与心理治疗》）

基本技巧

（1）专注：对受助者表达专心、注意，使他／她感到重视、被接纳，从而对辅导者产生信任，建立良好关系。

（2）同理心回应：设身处地的对受助者产生共鸣了解，对他／她所经历的事情内容或身在其中的感受、情绪做恰如其份的正确反应。

（3）确认：认同、赞赏受助者当付出的努力（尤其是解决问题的行为）

（4）重组：改变或重整受助者既有对自己问题的观点，提供另一个角度去看自己的问题。

（5）问题澄清：具体探索受助者的问题，从广泛没有方向的谈话变得较窄而有方向，对问题有真正的了解。

（6）集中焦点：协助受助者理清自己的问题或情绪，集中讨论个别问题。

（7）总结：通常在面谈结束的时候，总结整个面谈内重要的内容和情绪。

（三）、小组凝聚力

一．小组凝聚力的定义：

小组凝聚力是一小组现象，是小组历程里的结果，组员互动过程后的产品，是一个以力量吸引其组员，把组员与组员，组员与小组紧密地联结起来。组员对小组认同而产生归属感，因而愿意及渴望留下，组员之间结合成一体，共同朝着小组目标进发。

二．小组凝聚力的决定因素：

小组凝聚力强弱是基于小组的吸引力有多大，这力量决定于五因素：

小组本身条件，例如组员能否充分了解小组目标，明确认识达到目标的途径，从小组历程里获得经验成功及满足；

组员之间是否有共同目标、兴趣，小组能否满足个人的需要、动机及期望；

组员的参与及奉献精神；

小组内的人际关系是否良好，组员能否互相信任，接纳及合作，愿意互相分享及彼此关心；

小组的领导者是否具有效率及具备领导作用。

小组的凝聚力是否逐渐加强可依据以下的现象以观察：组员的出席率高，组员对小组产生‘我们’的感觉，组员能和融洽相处，表现忠诚，愿意承担责任，共同朝目标进发，忍受小组所带来的不愉快及挫折，组员之间互相保护及共同对抗外来的评击，往往能以小组为大前题而牺牲自己的意愿，对小组价值及历程认同及遵从。

小组凝聚力对组员影响大致可分为行为及心理两方面：

在行为方面：凝聚力大的小组，组员对小组的认同较强，对小组目标的承诺亦较大。组员愿意接受被安排的任务及角色扮演，与其他组员共同达到目标。组员对小组的规范能表示服从及遵守，组员间的沟通亦能有效地表达，对其他组员的意见接纳性较强，而组员间的互相影响也较大。组员对小组认同性大，小组凝聚力加强，组员便会以小组的价值作取向，以小组的规范及文化作个人行为的标准，这样个人的态度，行为表现为价值取向便会受小组影响。

在心理方面：一个凝聚力强的小组会带给组员成功感及满足感，良好人际关系亦给组员带来安全感，在小组内，组员感觉到被接纳、尊重、关心，有其存在的价值。此外，亦发现在凝聚力高的小组内，组员较少感到有不安的情绪，而在凝聚力低的小组中组员常感到紧张，压力大及缺乏支持。这说明了凝聚力高的小组，在组员面对紧张焦虑时能给予适当的支持，减轻组员不安的情绪。

三．沟通与冲突：

1、沟通原则

每个组织内，总会有磨擦，而类似的不快经验，其中绝大部分是因为人与人之间的沟通障碍而造成，故有效沟通是一门极高深的学问。良好沟通建立融洽关系的必备因素，只要大家多学多实践，紧记以下五个原则，便可协助你战胜沟通障碍。

（1）用心聆听知人意，隐晦沟通惹猜疑

（2）自我封锁要突破，坦诚真我要交出

（3）多称赞，少挑剔。常嘉许，莫相斥

（4）要解决冲突，莫执持已见。要协议达成，须靠齐让步

（5）接纳别人不同处，尊重对方有自主

2、冲突

（1）冲突来源

职位及责任的竞争，总觉得对方做得不称职，若换上自己定会处理得更好；或者希望能够表现出众，将别人比下去。注意表达的方法和技巧，冲突便可减少。

职位与责任不明确或有重叠时，便会出现混乱、磨擦及冲突。

时间或资源有限，各人均希望工作有效率，便会埋怨他人浪费时间。此外，组织往往也需面对财政短缺或其他处理问题。

人往往会带着一些不自知的偏见，而这些偏见有时会争执和不和。

组织内若分有不同小圈子，可能出现权力拉锯局面，使组织分歧变大。

个性冲突是由于各人的内在性格所致，如充满敌意的人会缺乏安全感，以攻击别人来掩饰自己的弱点。

过分执著于自己对思想、宗教及政治取向的观点和看法，更易引致意见分歧。

（2）解决冲突的方法

a.顺服：其中一方放弃立场、偏见。通常是权力较大的一方强迫较弱的一方接受，但这方法并非稳固团体基础的好方法。

b.合作：“打不过对方，就加入对方”若只是暂时放弃自己的看法，但预备随时再出击，则危机仍然存在。

c.逃避：不敢面对，或只解决表面问题，这正是逃避手法的最佳表象。表面上这处理方法甚为有效，但一直逃避下去，对团体也没有实际好处。

d.不合作：是一些锐意破坏组织的成员的常用策略，可令组织工作逐步瘫痪。

e.竞争：用“适者生存”的方法去解决问题，大家乐得隔岸观火，让别人拼个你死我活，然后再收拾残局。

f.武力控制：如订立一些新规则以控制各人行为，甚至会用惩罚手段。

g.联手解决：这无疑是一个最佳的方法，不致两败俱伤，亦使大家在过程中得以学习和成长。

四．作为小组成员：

──作为小组成员，无论组长或组员，都需要对小组的目标、策略和活动负责。

•小组参与的元素

．1交往

·包括工作中与工作外的交往，前者提供信息交流，后者加强凝聚力和亲切感

·没有交往，重要信息得不到交流，逐渐产生与现实不符的设想、期望，成员间开始有分歧、冲突

·不同工作性质的小组开会密度不同，但至少应每月一次

•2信息关系

·成员间增进了解的程度越高，信息越丰富，共享性越强

·面对面交谈时信息最丰富，其次是电话交谈，再次是纸张传递

•3对作决定的影响

·个人独裁或绝对民主都是不正确做法

·小组是需要领导的，也鼓励个人在特定领域内作决定

·一年两次检讨小组作决定的方法和作决定质量较高的人

•小组的决策

·小组的决定比个人所作决定的平均水平要好，但由于受社会作用影响，小组总达不到最优秀个人成员所作决定的质量

·在小组作决定中产生缺陷的社会作用：

个性因素（如过于内向）——社会服从作用（随大流无主见）——缺乏交流技能——“发表意见时间”被占用（特别人士喋喋不休陈述已见）——自我中心——地位和职级（错误认为职级越高意见越正确）——冒险手法（小组作决定有时过于保守，阻挠竞争策略）——小集团思想——社会惰性（个人贡献被小组表现吞并时，个人努力大减）——负责分散（工作中卸膊）——生产阻塞（小组讨论时，个人意见受相左意见夹击）

•决定的阶梯技巧

·是作决定的一种方法，能克服以上某些社会作用，提高成员的参与感、创造力

·三个条件（三个阶梯）：

•组员在发表意见前须对问题认真思考

•听取小组决定前，组员须发表个人意见

•全体组员发表意见后，小组才作决定

4．小组安全感

·所谓小组安全感，简言之指小组内一种互相信任支持的情感，而非互相攻击、贬低

·当人们感到安全时才有可能承担义务和专心投入

·在一个不感安全气氛中工作，其成员表现得小心翼翼、谨慎保守，相反地，安全感

强的人们更有可能从事以信任、幽默、温暖和支持为基础的有效的小组工作

实战例子：

（一）新开学校

例一：市义工联准备在某校开设服务点，组建了甲小组，小组便开始承担建设的责任。组长召开小组会议，提出个人应先了解自身资源并作了记录以便日后安排工作，然后大家一起讨论学校资源，初步制定出服务计划，提出“我们可为学校做些什么”。

接着，组长与校方沟通并讨论计划的切实性，可行性，并加以修改直到校方通过。服务终于可以开始。组长就组员的特点分配工作。组员开始进入“单独行动”时，他们大多通过游戏或交谈与学生建立起友谊，小组在服务初期经常开会讨论问题，工作之余也保持密切联系，做到工作上是伙伴，工作外是朋友。小组工作也较顺利地开展了。

（二）继往开来

例二：乙小组长期进驻某校，由于组员合作性强，与校方沟通良好，所以小组工作可谓“无风无浪”既不好也不太差，但组员们深懂“居安思危”，他们时刻关注着服务的发展，发现随着学校教学计划的发展，义工的服务形式有些不合适了。而且新义工主动性不强，某些旧义工引导也不热情，致使新义工对工作不熟悉，与校方沟通不足。组长于是召开会议，向大家明确讲述了以上问题，大家讨论后初步提出解决方案：新旧义工在交接期间应经常交流沟通；革新服务形式；开展调查，检测服务质量……，在小组的有效协作下，服务工作得以升上新台阶。

（三）扭转局势

例三：丙小组在学校的服务正处于“奄奄一息”之际，濒临结束，组员也无精打采。为了一挽颓势，小组召开了“救亡”会议，一致认为首先要挽回学校、组员对义工服务的信心。第一步，小组除做好自身服务外，积极协助学校开展活动，例如：协助老师带领学生扫墓，协助学生作全国比赛前的准备，工作时间外有些义工还与学生、老师一起打球、闲聊，组员也积极互相沟通。终于，工作有所起色，义工协助的学生在全国比赛中获奖，义工与学生、老师关系也进一步融洽得多，校方因此也对义工工作重获信心，也放心让他们搞活动，于是，在第二步里，小组对服务形式进行改革，一方面，对原有服务更新，另一方面开设新的服务力求配合学校的教学计划。一切努力是否一定成功？其实还是个未知数，但大家都重获信心，便是一个好的开始！