有下列5种倾听方式：1. 理解（Comprehensive）2. 寻找事实（Fact-Finding）3. 指导（Directive）4. 设身处地（Empathetic）5. 欣赏（Appreciative）重要的是，经理人能够采用所有这些倾听方式来培育团队成员。根据情况的不同，可以灵活选择适当的方式。情况不同，方式不一。举个例子，如果经理人需要让某个团队成员冷静下来，平息对方的情绪，就可以采用&ldquo设身处地&rdquo的倾听方式。很多经理人会过度使用自己感觉最舒服，或最能驾驭的倾听方式。他们往往没有察觉到自己的这种偏好。还有的经理人认为所有这些方式都不错，但却在不恰当的时间使用它们。

一些最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理。事实上，他对该行业的特点一窍不通，当业务员向他提问时，他什么也说不出&mdash因为他什么都不懂！尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：&ldquo你认为该怎么做？&rdquo于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。他的故事教会我倾听是无价的，从那时起我便将倾听应用至今。一次，一名美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至对她都不太熟，根本无法给她什么建议。所以我只是倾听、点头，并问她：&ld

我早年曾在纽约一家大型的医疗中心工作过，当时我供职于企业发展（organizational development, OD）部门，我的上司就属于最糟糕的经理人中的一种。格伦&middot斯塔克（Glenn Stark）是&ldquo变化无常型经理人&rdquo（unpredictable type）。有可能前一天他还是你最好的朋友，很亲切、好说话、易相处，第二天他就变成了个暴君：他会对你大喊大叫，百般奚落，变得一意孤行。不过，正是因为学会了辨识及&ldquo倾听&rdquo格伦的非语言性行为，使得我和我在OD部门的同事们在日后的工作中都取得了成功。我永远不会忘记下面的场景，这就发生在大约20年

积极倾听意味着向发言者表明自己在听他/她发言。同时，积极倾听也需要在发言者和倾听者之间创造一种共同的认知体系。经理人通过使用语言及非语言性的回应，来表明及创造这样的认知体系。这种回应包括确认、附和、开诚布公以及与对方保持一致。这四种技巧，以及进行非语言性倾听时的回应、文化与倾听之间的关系，将在本章的后半部分具体介绍。首先，我希望与大家分享最高效的倾听者的若干倾听习惯。我把它们称为高效倾听者的11种习惯。高效倾听者的11种习惯1. 高效的倾听者勤于实践。他们认识到倾听时需要运用很多技巧，必须不断练习才能改进这些技巧。他们利用身边的每一个机会实践自己的倾听技巧。2. 高效的倾听者善于从对方的言辞

不要轻视倾听的能力最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么&mdash&mdash因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：&ldquo你认为你该怎么做?&rdquo于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都不大认识，根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点

父母和孩子双方都在寻求这样的友谊，它能够提供足够的安全感使我们在表达思想的同时也流露出感情．与我们关系最密切的人通常是这样的人：他们对我们的爱能使我们表现自己的感情，而不是相反．孩子是很容易表现自己内心世界的沮丧时会发脾气，害怕时会出汗和发抖，伤心时大哭．能得到父母倾听的孩子在幼年会常常哭泣和发脾气，这些都属于消除紧张与困惑情绪的自然过程．孩子的恐惧和悲伤就好比他们身上多余的负担，会影响孩子的注意力．如果孩子能充分地裸露并甩掉它们，就能重新恢复他那有爱心的、信心的与人合作的本性．允许孩子表露情绪，直到他平静下来，对孩子是很有益的。我们对待孩子的情绪流露的典型反应是&ldquo采取措施&rdqu

对于初为人母的年轻妈妈来说，爱哭的宝宝让人心烦意乱，不知所措。近来就有家长来电反映，宝宝最近特别不乖，一点点小事就闹脾气，一没满足要求就哭，真是烦透了！国家级育婴培训师、省级考评员陈红指出，哭是宝宝生来就具有的生理本能，是表达生存需求的一种原始语言，是向妈妈传递信息的重要方式。面对爱哭的孩子咋办呢？ 陈红针对宝宝哭闹的几种常见情况，为家长提出了很实用的应对方法。深呼吸 家长先别动怒听到哭声，父母一定要保持平静的心态，切不可心烦、焦躁，因为宝宝能非常敏感地察觉到家长的紧张情绪，感到失去安全感，会哭得更厉害，而父母的心态平静，表情和蔼，宝宝则会更快地停止哭闹。找原因 看宝宝为啥哭冷静细心地观察，找

让我们先看一个故事：一位母亲问她5岁的儿子：&ldquo如果妈妈和你出去玩，我们渴了，又没带水，而你的小书包里恰巧有两个苹果，你会怎么做呢？&rdquo儿子歪着脑袋想了一会儿，说：&ldquo我会把两个苹果都咬一口。&rdquo那位母亲本想像有的父母一样，对孩子训斥一番，告诉孩子自私有多么可怕，然后再教孩子以后怎样做，可就在话即将说出口的那一刻，她忽然改变了主意。母亲摸摸儿子的小脸，温柔地问：&ldquo能告诉妈妈，你为什么要这样做吗？&rdquo儿子眨眨眼睛，带着一脸的童真说：&ldquo因为&hellip&hellip因为我想把最甜的一个留给妈妈！&rdquo霎时，母亲的眼里闪动着泪花。我

前不久，平时很少见面的小侄子来我家，我边为他做好吃的边和他聊起了天。因同有打乒乓球的爱好，话题便从这个角度切入。他用处于变声期略显沙哑的嗓子向我叙述他以三比一打败其父的辉煌战绩，那种青出于蓝胜于蓝的得意溢于言表：&ldquo哼，输了还不服气，老是强调没和我好好玩儿。输了就是输了，真不知道大人哪那么多的虚荣心。就因为这，我再也不愿意和他过招儿了。&rdquo侄子看我不仅非常专注地听他叙述，还时而插问几句，他很感动和高兴，之后又将与父母难以沟通的苦恼倾诉给我听：&ldquo爸爸妈妈老是把我当成不懂事的小孩子看待，像看管犯人一样监视我的一举一动，他们这样做，使我常常有一种被捆住手脚的感觉。另外，家中

人只要有两只耳朵，不是先天或后天的聋子，那么他都会听，然而每个人都会听，但听的质量好坏，起到作用的好坏，并不总每个人都做的很好。学会听别人说话有那么重要吗？当然重要，在我们的人生旅途中有很多我们丧失的机遇，也有若干隐差阳错的信息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔东西的恋人，还有因无法沟通而导致婚姻破碎的夫妻，都是缘于不会听的结果。学习心理学并用心理学的方法用于倾听，会帮助多少有心理危机的人度过难关啊。因贪玩学习不很理想的儿童遭受父母的责骂和老师同学的白眼，你能理解的蜻蜓并指示他的误区或许会改变他的人生呢。因青春期带来的叛逆、和父母的对抗都是因不能因势诱导的倾听造成的。工作中的困惑，学生时代的困惑

古时有一个国王，想考考他的大臣，就让人打造了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后，一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一边耳朵里出来，第二个小金人稻草从嘴里出来，只有第三个小金人，稻草放进耳朵后，什么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。同样的三个小金人却存在着不同的价值，第三个小金人之所以被认为最有价值也因为在于其能倾听。其实，人也同样，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人应具有的最基本的素质。可事实上，生活中的人们并不是都善于倾听。人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心

让我们先看一个例子：在一次年终总结会上，甲评价乙是个有上进心，工作能力也强的同志，就是考虑自己的问题多了一点．甲用欲抑先扬的方式含蓄地指出乙的不足之处，还是比较注意谈话艺术的．可是乙听了以后生气地说：你看我不顺眼，要说我自私自利就直说，不要拐弯抹角的．我们可以想象，如果甲真的直截了当说乙自私自利，乙可能会更加恼怒．可见，缺乏倾听素质，会使交谈艺术无用武之地，更会使缺乏交谈艺术的谈话雪上加霜．交谈是一种互动式的双向交流活动．交谈双方共存于一个交谈场合，交替充当说话者和听话者，二者是互相依存、互相作用的辩证统一体，忽视任何一面都可能导致交谈的中断和失败．作为谈话者，每个人都应努力提高谈话艺术，但作

个秘密又引出了另一个秘密，在你还未能称它是“衷心忏悔”之前，倾听者被迫起了保密的义务。人们从来不考虑倾诉秘密对听者会造成什么影响。揭露他人外遇秘密的人也是罪不可赦。揭露他人外遇秘密的人也是罪不可赦。当我的朋友艾莉丝问我能不能保守秘密时，我不假思索地回答：“绝对可以。”（我确实能保密，这正是我的问题所在。）于是我再度尝到了苦头。艾莉丝透露的消息是：我的挚友苏的丈夫杰甫有了外遇。杰甫和苏结婚已经7年了，苏又如此崇拜他，前一天她还告诉我他们想生个孩子呢。现在我知道了杰甫的秘密，我震惊得快要崩溃，不仅因为同情苏，生杰甫的气，也有一份失落感。教我如何再信任杰甫？我如何能再对他有丝毫尊重？更难的是如何能若

生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。如果

夜晚无眠，却有风做伴。在高处，我看不到别人家的灯光，此刻，我离星星和月亮很近。在这里，风是很好的伴侣。天空稍微有点表情，风，就来敲打我的窗。我喜欢隔着窗，听风说话。这里的风节奏感很强，昂扬，振奋，甚至激荡。来势凶猛，去亦果决，平静过后，又卷土重来，那种执着足以让你畏惧它的锋芒。即便是风也有累的时候，在间断的时间里，它似乎在积攒力量，跨越那道鸿沟和天堑，然后风过险滩，便是所到之处一片凶猛。它狠命地撞击我的窗户，似乎想卷走黑暗中的我。我并不畏惧，因为我一无所有，并不害怕它带走什么，我只静静的倾听，其实风也是有感情的。它发怒的时候，风里裹着一把刀，它有能力切割所有阻挡它的障碍物；它温

关于沟通，我们花了许多时间学习表达自己的技巧，但有谁学过倾听呢？对任何经理人来说，倾听都是一项非常重要的技能，在指导部属时，更是如此。让我们检视这7个能帮助你成为更好倾听者的基本技巧：1.预做准备优秀的记者在采访之前，会先做好背景研究，了解对方的基本资料，才能问出正确的问题，并对对方的回答有所了解。经理人应该翻阅人事数据，浏览每季报告更新信息。事实上，只要花2、3分钟准备，就能减少彼此时间的浪费。2.排除其它事情你所能给予对方最好的善意，就是你的全神贯注。若要有效倾听，就需要100%的专注。3.保持眼神接触透过双眼，人能表露出更多的感受与理解。如果你觉得很难与对方进行眼神接触，可以试着把视线焦

学会倾听，是对别人最好的尊敬上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。倾听是对别人最好的尊敬。专心地听别人讲话，是你所能给予别人的最有效，也是最好的赞美。不管说话者是上司、下属、亲人或者朋友，或者是其他人，倾听的功效都是同样的。人们总是更关注自己的问题和兴趣，同样，如果有人愿意听你谈论自己，你也会马上有一种被重视的感觉。

“倾听”技能测试(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1.你喜欢听别人说话吗2.你会鼓励别人说话吗3.你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗4.无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗5.朋友,熟人,陌生人说话时,你都注意听吗行为6.你是否会目中无人或心不在焉7.你是否注视听话者8.你是否忽略了足以使你分心的事物9.你是否微笑,点头以及使用不同的方法鼓励他人说话10.你是否深入考虑说话者所说的话11.你是否试着指出说话者所说的意思12.你是否试者指出他为何说那些话13.你是否让说话者说完他(她)的话14.当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去15.你是否重述他

你是个善于倾听的人吗？如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上，你就应该注意改善自己的倾听技能了。一、和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。二、和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触。三、和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。四、和别人沟通时，催促对方。五、和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上。六、和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。七、和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”

多人都遇到过发怒的人。我们该怎样去面对呢？这里有一个有效的七步法：第一步，倾听；第二步，倾听；第三步，还是倾听。你至少要听上三遍之后，再做出反应。第四步，理解愤怒之人的困境。第五步：对对方的愤怒表示理解。第六步：给出能说明问题的额外的信息。第七步：是认错和补偿。第七步：是认错和补偿艾丽西亚接着说：“事实上，如果你愿意，我可以在新年值班，也许该轮到我了。”艾丽西亚在倾听了玛丽娜的诉说之后，设身处地地为玛丽娜着想，对玛丽娜的愤怒表示了理解。这就是我们谈论的第五步：对对方的愤怒表示理解。艾丽西亚对玛丽娜说，如果这样的事发生在她头上，她也会很生气的。艾丽西亚的一席话，使玛丽娜的火气消了一大半。你在表达

我们要花费很多时间，来学习你以为早已知道怎么做的事情。我们打算对某些你以为你一生中都一直在做的事情的细节给予高度的重视。但是，除非你已受过NLP的训练，否则，你弄清楚比你原来想象更多的有关的NLP的情况还是稳妥些。一个善于听取别人意见的人更容易成为一个好伴侣、一个好朋友、一个出色的雇员、甚至一个更精明的人，可是，听得多，听得更专心，并不会使你成为一个善听别人意见的人。许多人认为，听只是一个用耳朵去听别人的话，并给予注意的简单的事情。但是，却存在着一个耳朵所达不到的交际世界。它甚至使意识感最强的人也会迷惑不解。我说到听时，我会不断把听的定义扩大，使其包括要求你使用所有的有效感官在内，当你听他人讲

企业管理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理，从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心底里则常回生出一丝“怯生生”的念头，“地势使之然。由来非一朝。”人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求管理者善于“倾听”才行。乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。——快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于

韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请。经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或网球。一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她

当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压

每日名言不要憎恨任何人，恨他们的恶行，而不是他们本人。每日自励一切都在改变，我决定自己将如何改变每日短文：学会倾听韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请。经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或网球。一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：&ldquo昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女

在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。据分析“倾”听是有层次之分的。最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听

当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压

当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压

很多人都遇到过发怒的人。我们该怎样去面对呢？我向大家建议一个非常有效的七步法，尤其是前三步极为重要：第一步，倾听；第二步，倾听；第三步，还是倾听。你至少要听上三遍之后，再做出反应。这人向你表达愤怒，因为他觉得这事儿跟你有关系，或是你有能力帮助他。你倾听他说话，就是对他愤怒的权利的尊重。倾听能为这个七步法的下一步——理解——铺平道路。第四步，理解愤怒之人的困境。换位思考一下，从对方的角度看看整个事件。问问自己：若换了是我，我会生气吗？玛丽娜和艾丽西亚在某医院的同一个部门工作。玛丽娜听人说，艾丽西亚告诉主任说玛丽娜很乐意在新年那天值班，因为她讨厌橄榄球比赛，正想找个理由从家里出来。新年期间的值班表

一位通讯员拿着厚厚一叠照片，来报社投稿。我接待了他。一张张翻下去。很遗憾，大部分照片质量很差，很多照片模糊不清，有的是拍照时手抖动了；有的是没有对焦，虚了；有的根本就没有取景，画面杂乱无章，似乎是随手拍下的。他是我们报社的老通讯员了，拍照的水平还可以啊，怎么这次拍的照片都这么差？他看出了我的疑惑，解释说：“这些照片不是我的，而是盲校的孩子拍的。”他告诉我：“为了让盲童们感知世界，学校特地组织了十几个孩子，拿着数码照相机，走上街头，凭着听力捕捉瞬间，拍摄身边的世界。于是，就有了这组照片。”“凭借听力拍照？”这可是第一次听说。我再次端详着手中的照片———这是一张背景很乱的照片，人头攒动，是大街上我