售后服务的沟通技巧
1. 售后服务的沟通技巧
售后服务就是维护客户的，如果没有将客户维护好，就是不合格的。不管出现什么原因，客服要做的是放低自己的姿势。下面来看看售后服务的沟通技巧吧。
订单信息确认，发货通知
在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。
及时进行跟踪回访
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。
收到好评时也要回复
除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。
收到差评时摆正心态
要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。
2.如何提高售后服务的沟通技巧
1、处理速度
新闻讲求时效性，处理差评又何尝不是呢?有的店铺之所以可以让售出上万件的产品的差评率控制在1%以内，除了产品质量本身过关之外，还有一个重要的原因，那就是这些店铺通常会安排人员实时查看顾客的评价，一旦发现差评，便尽快安排客服人员进行处理。
2、主动取得联系
除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。
3.售后服务的沟通要点
漏发、发错问题
很多商家店铺都有几元的小商品，一般买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。
商品轻微瑕疵、质量问题
天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查，总不能保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些地方的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技能置之不理，逃避责任。
此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货!
缺货问题
库存不足这个问题也是很难避免的。也许买家在咨询时这件商品还有好几个库存，但是2分钟后，当买家正准备下单付款时，就卖完了，如果你直接和买家说缺货了，买家会认为你是在耍他。
鉴于缺货问题建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时要自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。