无言的或没有反馈
下面这个例子充分说明了无言的或否定的反馈所带来的问题。
达纳·莱恩是芝加哥一家法务公司的三名接待员之一。他的职责是接听所有的来电、接待访客，以及为求职者提供帮助。达纳的一些同事经常在自己的个人秘书请假或不在办公室的时候，让他做一些额外的工作。简而言之，达纳非常忙碌。他的直接上司是哈罗德，人力资源部门的主管。达纳已经在这家法务公司工作了将近5个月了，却从来没有从哈罗德那里得到任何有关自己工作的反馈，无论是正面的还是负面的。达纳认为自己工作得很棒，因为没有人说要解雇他，也没有人直接向他抱怨他的工作做得不好。不过他对此还不十分确定，因为上个月，另外一名他认为工作得很出色的接待员被公司解雇了。因此他担心自己也将饭碗不保，因为他对自己工作得如何一无所知。有好几次，达纳要求哈罗德就他的工作表现提供一些直接的反馈，哈罗德总是回答说：“让我们等等看吧。”
达纳面临的情况就是我们所说的在工作场所中的第二种反馈形式：无言的或没有反馈。在这种情况下，经理人从不或很少与自己的团队成员进行沟通。这让员工对于自己的工作表现一点儿概念也没有。为什么要让你的员工游移不定呢？不妨把真相告诉他们。在某些企业，没有消息意味着好消息；而在其他的企业，没有消息意味着坏消息。然而，为什么要如此含糊不清呢？经常就每一个团队成员的工作表现提供定期的反馈，是每一个经理人的职责。
经理人往往会忘记提供反馈，因为他们认为自己的团队成员已经知道什么时候自己表现出色，什么时候表现糟糕。事实上，很多团队成员根本不知道这些，直到经理人告诉他们真相。针对其工作表现和行为提供反馈，能让团队成员确信自己的工作做得不错，并且经理人已经注意到了这一点。
谢天谢地，因为有了公司的年度表彰大会，经理人不得不每年至少与每一个团队成员进行一次沟通。我猜想，如果不是迫不得已的话，他们极有可能连这一次也做不到。很多企业已经意识到了经理人在定期提供反馈方面的缺陷，于是要求他们每半年或每个季度考核员工的工作表现。优秀的经理人除了召开公司要求的正式反馈会议，还会经常与每一个团队成员会面，并给出非正式的反馈。很多年以前，俄亥俄大学有一位名叫玛吉·施拉德的教授提出了一个90/90法则（90/90 rule）。她认为，要想成为一名高效的经理人，需要每个季度至少花费90分钟（每天至少花费1分钟）与员工待在一起，针对每个人的工作表现给出反馈。
在南方贝尔公司、美国电报电话公司与通用汽车公司的很多部门，经理人必须与每一个员工召开一种名为“每周五分钟”（five-minute-per-week）的反馈会议。或许有很多经理人的下属与自己并不在一个地方办公，在这种情况下，一通电话或者一封电子邮件可以作为必要的替代方案。
到目前为止，我们已经了解了两种反馈形式：消极的与无言的反馈。这两种形式都应该极力避免。现在让我们来看看第三种反馈形式：与工作无关的积极反馈。经理人应该清醒地驾驭好这种形式的反馈。