沟通中如何聆听 如何沟通与交流
沟通中如何聆听
沟通是双方通过语言或非语言来交流思想感情的过程，因此，在沟通过程中，我们不仅需要说话，也需要适当的聆听。是否能够通过语言来影响其心理，就决定于你是否悉心聆听了。良好的聆听会为你捕捉到许多有效的信息，而这些信息将决定于你是否能够成功地操控他人心理。说话是一个传递信息的过程，把话说到位，不仅关系到是否准确表达自己的思想，而且还在于自己的思想是否被对方所接受并产生共鸣。换句话说，把话说好，关键在于把话说到对方心坎上，以此影响其心理。那么，如何把话说到对方心坎儿上呢?这就需要我们善于通过聆听来洞悉对方的心理需求，再利用语言将自己的思想传递给对方，满足其心理需求，达到影响他人心理的目的。
有一天，车上的乘客很多，而这时又上来了一位抱小孩的妇女。电车售票员小丽像往常一样对乘客们说:“哪位同志给这位抱小孩的女同志让个座儿。”但她连喊了两次，却无人响应。小丽并没有着急，缓缓地站了起来，用期待的眼神看了看靠窗口的几位小伙子，提高了嗓音:“抱小孩的那位女同志，请您往里走，靠窗坐的几位小伙子都想给您让座儿，可就是没有看见您。”话音刚落，“呼啦”一声，几位小伙子都不约而同地站了起来让座。这位女同志坐下以后，光顾喘气定神，忘记对让座的小伙子道谢，小伙子面9不悦的神色。小丽看在眼里，心中明白，她忙中偷闲，逗着小孩子说:“小朋友，叔叔给你让了座儿，你还不谢谢叔叔。”一语提醒那位妇女，连忙拍着孩子说:“快谢谢叔叔，快谢谢叔叔。”那小伙子听到“谢谢叔叔”时，连声说:“不客气。”
小丽不过说了简单的几句话，却产生了这么大的魔力，秘诀就在于她能够通过察言观色聆听出他人的，L理需求，这里的聆听并不只是单纯地“听对方的言语”，还需要“聆听”对方的非语言暗示。小丽通过“聆听”对方的非语言暗示，了解到对方的心理需求，恰到好处地说出几句话，句句都在对方心坎儿上。
19世纪，在奥地利的维也纳，妇女们喜欢戴一种高高耸起的帽子。她们进剧场看戏也不愿将帽子脱下，以致后排的观众被挡住视线。这些后排的观众纷纷去找剧场经理提意见，于是，经理就上台请在座的女观众脱帽，然而说了半天妇女们也不予理睬。后经理又补充了一句话:“那么，这样吧，年纪大一点的女士可以照顾，不必脱帽。”这句话一出，全剧场的女士竟齐刷刷地把帽子脱了下来。
虽然，妇女们并没有发表任何意见，但她们的行为却透露出这样的信息“戴着高高耸起的帽子是为了使自己变得年轻美丽”，剧场经理“聆听”出了她们的心理需求，针对其，L理，说出这样的话“年纪大一点的女士可以照顾，不必脱帽”，暗示出“如果你觉得自己年纪比较大，那就别脱帽吧”，一句话说到了妇女们的心坎儿上，她们纷纷脱下了自己的帽子，因为谁也不想承认自己年纪大。
在沟通过程中，我们需要积极地聆听，让对方尽可能地传递出更多有效的信息，以听出对方的兴趣点，这样我们才有机会把话说到对方心坎儿上，从而影响其心理，终赢得对方的信任。
1.表示理解
有时候，即使我们不能认同对方的做法，也需要表示出理解，“您说得很有道理，我非常理解您”“谢谢您，如果我站在您的位置，也会有与您一样的想法”。话说到了对方心坎儿上，他会不自觉地受你影响。
2.维护对方的自尊心
美国知名的哲学家詹姆斯曾经说过:“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。”当对方的表述有些偏颇的时候，我们需要维护对方的自尊心，尽量以委婉的表达方式传递这样的信息“您说得非常有道理，但我相信，每个企业，毕竟都有它存在的理由。”
3.具体而新颖的赞美
每个人都渴望别人的赞美与认同，当我们察觉出对方有这方面的心理需求的时候，需要给予具体而新颖的赞美之词，比如“您的声音真的非常好听”“听您说话，我就知道您是这方面的专家”“跟您谈话我觉得自己增长了不少见识，谢谢您了”。这些恰到好处的赞美会触动对方内心，继而赢得对方的信任，终达到影响对方心理的目的。
如何沟通与交流
平时，我们要出门的时候总会习惯看一下天气，如果天热就会减少衣服，如果阴天则会带把伞以备不时之需。其实，与人沟通，也是一样的道理，也需要养成观察对方情绪的习惯。因为人的情绪也有“阴晴圆缺”，情绪是好是坏将直接关系着与他人的沟通结果。一个想要成为善于沟通者的人，势必要学会观察他人的这种心理“天气情况”，不然，不但沟通无效，还有可能让自己的利益受到损害。
自古以来，凡是善于沟通者，凡是聪明的智者，总是特别能根据他人当时的情绪来调解话题，以增进彼此之间的交流。
古姆与汤森是同事，在一个部门工作，平日里两人业绩不相上下。不过，古姆比较外向，与他人沟通非常顺利。相反，汤森则不太会说话，从不主动向他人示好。
有一天，上司一脸心事地走进办公室。汤森马上拿着项目单冲了进去:“这份项目有问题。这个预算想要完成如此大一项工程简直不可能。你是要我们做豆腐渣工程吗?”
平日里，上司虽然对汤森直来直去早已经习以为常，但今天却有些不高兴。他看了汤森一眼，说:“今天，我们不谈这个项目的问题。”
“那可不行，我后面还等着做方案呢!而且，你看日期，这么紧张，怎么能拖呢?”汤森一点也没意识到上司的情绪，“啪”的一声将文件丢办公桌上。
正低着头独自按摩太阳穴的上司被吓了一跳，当即低吼:“你现在给我出去!”
汤森不知道自己错在哪里，生着闷气回到办公室。看到古姆正在那里打电话，他便说:“项目的事，你自己想办法去解决吧!我可办不了啦!实在不行就延期，这个责任可不在我们。”
古姆一脸不解地看了眼汤森，摇摇头，拿着文件出去了。
他来到上司办公室时，上司依旧低着头按揉太阳穴，并不理会他。古姆关切地说:“需要杯咖啡吗?”上司轻轻点下头。
古姆很快端来杯咖啡，然后问:“是不是不舒服了?要不要休息下?你现在脸色很不好，一定要注意身体。”
上司抬起头来，一脸感激地说:“我确实感觉不是很好，我准备去医院，工作的事，你就帮我处理一下吧!”
上司说着站起身来，一眼看到古姆手里的文件，又说:“哦，对了，关于这个项目的事，应该是安古拉(项目总监)那边出了问题。你找她洽谈一下解决掉吧!”
这件事过去没多久，古姆被提升为项目部主管，而汤森却还在原职位上努力着。
学习察觉他人情绪的变化，可以帮助我们留意他人心情，做到该进的地方进，该止的地方止，从而巧妙回避纠纷以免撞“枪口”。回看历史，这种不善于察觉他人情绪变化，而一味信口开河的惨剧举不胜举。
研究证明，一个人在心情舒畅时，内心的包容度会相应增大，这时我们哪怕说一些稍有过激的话，也不至于“引祸上身”;但若对方恰逢情绪低落，又无处发泄，我们还非要与其计较短长，强行沟通，自然就要碰一鼻子灰了。所以，一个善于沟通的人，是时刻处于察觉他人情绪，看对方心情来讲话的。也正因为如此，他们的办事效率才格外高，沟通效果才格外好。
那么，我们要如何来有效察觉对方的情绪变化，以做到回避不利，融洽关系，和睦沟通呢?
1.察觉他人情绪的时候，我们应该从自身的情绪开始考虑。试想，当我们情绪不好时，所说出的话势必带有冲撞、发泄甚至是有针对的味道。心理学认为，这样的情绪是会“传染”的—会引起他人情绪的变化。因为我们不高兴，说的话不中听，对方听了当然就会有情绪波动。当自己情绪激动时，我们不妨先排解一下，尽量斟酌一下自己的言辞，以减少激化他人情绪的变化。
2.以诚度人。不管什么时候，真诚都是打动他人的金钥匙。如果我们不知道对方情绪如何，不能有效觉察他人的感受，就可以本着真诚的关心、间候、友好来与对方进行交流，不要咄咄逼人，不要不达目的誓不罢休。这样才能有效安抚对方情绪，并最大程度减少对方的情绪变化，进而达到顺利沟通。
3.要设身处地替他人着想。在心理学中，有一个名词叫“同理心”，即我心即你心。如果我们能接受自己情绪的变化，那就要能够接受他人情绪的变化。人都是一样的身体构造，我们不能只自己能发脾气，却不允许他人有情绪。所以，理解他人情绪的变化，站在对方的立场来体会他的感受，不感情用事。如此沟通起来就更容易切中重点，也就能很好地避免因为对方情绪变化而产生的冲突了。
如何学会沟通说话
“我们”和“我”，虽是一字之差，表达的含义却有天壤之别。那些交际大师有一个共同的经验，即在交谈时，要多说“我们”少说“我”。比如，在英语中要表达“我感到”、“我认为”等意
思时，通常不说“Ifelling”，而是说“Wefelling”。“我”在英文里是最小的字母，千万别把它变成你语汇中最大的字。
小孩子常会说“我的”、“我要”等语，这是自我意识强烈的表现。在小孩子的世界里或许无关紧要，但若长大成人以后仍然如此，就会给人自我意识太强的坏印象，人际关系也会因此受到影响。
人的心理是很奇妙的，同样的事往往会因说话的态度不同，而给人完全不同的感觉。因此善用“我们”来制造彼此间的共同意识，对促进我们的人际关系将会有很大的帮助。以自我为中心，有一点儿成绩，就忙不迭地自我吹嘘，会令人不愉快。
有位心理专家曾经做过一项有趣的实验。他让同一个人分别扮演专制型、放任型与民主型三种不同角色的领导者，而后调查与这三种不同角色领导者相处的其他人对这三类领导者的感受。
结果发现，采用民主型方式的领导者，他们的团结意识最为强烈。同时研究结果也表明，这些人当中使用“我们”这个名词的次数也最多。
在工作场合，如果常用“我”这种称谓，会冲淡我们与客户间以及我们与同事间的感情，如果多用“我们”这种利于拉近彼此心理距离的说法，会造就大家同舟共济、共同朝着某一目标迈进的合作心理，还会让彼此更加宽容。
有一位华人青年，在美国留学，毕业后，应聘到一家大公司当总经理助理。一次，该公司下属一家分公司的产品质量出现问题，华人青年向总经理汇报说:“他们分公司的产品质量出现问题，引起顾客投诉，我认为……”话未说完，总经理皱着眉头质问道:“你说什么?”
年轻人不明所以，又将刚才的话重复了一遍。总经理很不高兴地说:“你说他们分公司，那你是谁?”
当一个人说“我们”时，透露的是患难同当、荣辱与共的信息;而当他说“我”时，透露的是以自我为中心的信息。很显然，“我们”更有亲和力，而“我”却显得冷漠。
所以，在谈话时，要清醒地认识到“我”只是一个微不足道的词，不要在谈话中无限制地使用它。一个有修养的人不会把“我认为”总是挂在嘴上。
说话时，多说“我们”，少说“我”，可以巧妙拉近双方距离，使对方更容易接受你和你的话。不要总是谈你个人的事情，你的孩子，你的生活。人人喜欢的是自己最熟知的事情，那么，在交际上你就可以明白别人的弱点，而尽量去引导别人说他自己的事情，这是使对方高兴的最好的方法。你以充满同情和热诚的心去倾听对方叙述，你一定会给对方留下最佳的印象。
如果你在说话中，不管对方的情绪如何，只是一个劲儿地提到“我如何如何”，那么必然会引起对方的反感。如果改变一下，把“我的”改为“我们的”，这对你并不会有任何损失，只会获得对方的好感，使你同别人的友谊进一步加深。我们经常看到记者这样采访:“请问我们这项工作”或者“请间我们厂”，经常发现演讲者使用“我们是否应该这样”、“让我们”等表达方式。因为“我们”这个词，也就是要表现“你也参与其中”的意思，所以会令对方心中产生一种参与意识。
享利·福特二世描述令人厌烦的行为时说:“一个满嘴‘我’的人，一个独占‘我’字，随时随地说‘我’的人，是一个不受欢迎的人。”
一次聚会，有位先生在讲话的前3分钟内，一共用了36个“我”。他不是说“我”，就是说“我的”，如“我的公司”、“我的花园”等。
随后一位熟人走上前去对他说:“真遗憾，你失去了你的所有员工。”
那个人怔了怔说:“我失去了所有的员工?没有啊!他们都好好地在公司上班呢!”
“哦，难道你的这些员工与公司没有任何关系吗?”
这位先生自我意识太强，心中只有一个大写的“我”字，缺乏“我们”这个共同的概念。这一缺陷体现到做事上，经常是“我”字当头，只顾及自己的利益，只考虑自己的感受，只追求自己的突出表现，而较少考虑他人如何、团队如何。
用“你觉得这么做对吗?”一类话来指责人，会使对方产生被疏远了的感觉，如果换用“这是我们大家的事，你认为这样做对吗?”这类说法，可让对方感到自己并没被排挤出友情圈外，只是某个地方出了问题而已。
在人际交往中，“我”字讲得太多并过分强调，会给人突出自我，标榜自我的印象，这会给对方与你之间筑起一道高墙，影响别人对你的认同。因此，会说话的人，在语言传播中，总会避开“我”字，而用“我们”开头。
在一定要说“我”时，既不把“我”读成重音，也不把语音拖长。同时，目光不要咄咄逼人，表情不要眉飞色舞，要把表述重点放在客观问题的叙述上。不要突出“我”，以免使听众觉得你自认高人一等，吹嘘自己。